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引出隐含问题就是为了使客户意识到现有问题不仅仅是()问题,它所导致的后果将是非常严重的。
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通信业务营业知识考试《固定通信业务》真题及答案
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搭讪的过程不仅仅是认识陌生人,更是拓展人脉,拓宽社交范围的过程
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搭讪不是为了认识陌生人,更是为了拓展人脉,拓宽社交范围
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对一些情绪上完全失控的客户应采取的方法是1.2.问一些简单的封闭式问题安抚客户情绪3.如客户情绪仍然失控请向上级请示
申诉是指客户向提出投诉由受理后转企业处理的行为
现场最能反映出员工的
营业厅应定期组织人员学习服务光盘至少每一次
投诉的重要性和投诉客户的密切相关
复杂投诉的处理时限为平均小时答复最长不超过小时
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处理客户投诉时要严格按照投申诉受理派单核查处理工单跟踪及回访等流程进行处理
新业务/新产品的培训为常规性培训应确保在新产品营业员全部接受相关培训
处理工单内容应包括投申诉人姓名联系电话事项相关要求投申诉日期以及内容及单位
面对怀疑型的客户你的自信心显得更为重要不要受到客户的影响要对产品充满同时专业数据专家评论也会对你有帮助
客户毫无来由的发火时你要保持平静的表达你对他们处境的理解
现场最能检验各项方案计划的
当客户怀有的期望时你要婉转强调你能够为他们做的事
营业厅现场要做到树立品牌统一形象内外整洁环境温馨管理合理资料整齐及时更新
理解了客户的心情稳定了客户的情绪后在谈话过程中尽量通过开放式的问题把客户从情绪的发泄引导到事件上面去让他把问题讲述出来
立案申诉指凡企业涉嫌违反等法规政策对客户权益造成损害的申诉
各渠道的投申诉数据以集中管理全部纳入电子工单系统实现工单电子化流转处理监控督办建立投申诉数据库对数据进行分析查找问题
一般来说地处写字楼密集的营业厅在上班一族的下班和休息时间如中午会是营业厅的客流量
运营现场六要素指的是机料信法
在刚强型客户面前应守纪律显示出工作作风尤其要强
内向型客户对产品挑剔对营业员的态度言行举止异常敏感他们大多讨厌营业员因为这与他们的性格格格不入
对于那些信息充分可以确定无疑地作出判断并且有足够权限采取行动的投诉投诉处理人员应客户且越快越好
除营业厅经理或值班经理外其他营业人员不得将及个人物品带进工作受理台现场须放到指定位置
现场是萌芽产生的场所
对待顽固型客户不要试图在短时间内改变顽客户的想法否则容易引起对方反应强烈的抵触情绪和逆反心理还是让你手中的来说服对方比较有把握一些
全部申诉处理过程需在个工作日内完成
处理客户投诉要抱有对客户的精神做好投诉处理的后续工作
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营业厅商品主要包括通信终端配件各类有价卡等营业厅应设置专人负责入库出库的管理按日登记账簿填报盘点表保证账实相符
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