营业厅应定期组织人员学习服务光盘，至少每（）一次。

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国网营销部关于印发供电营业厅运营管理规范试行的通知规定各单位应至少组织一次营业厅应急演练并做好记录

每个月每季度每半年每年

国家电网公司供电客户服务提供标准供电营业厅的服务人员应经岗前培训合格方能上岗工作且要求A级供电营业

客户反映电费代收网点人员服务过程中未唱收唱付未履行一次告知制和首问负责制造成客户重复往返承诺未兑现

意见-第三方服务网点服务质量意见-营业厅服务投诉-营业厅人员服务行为投诉-营业厅服务

下列关于巡检的描述正确的是

第一次巡检目的是检查营业网点内环境、人员和设施是否做好了营业的准备。第二次巡检的目的主要是管理和维护营业现场秩序，积极进行客户分流，提醒和督促营业人员继续保持良好的服务状态，确保高峰期的优质服务。第三次巡检的目的主要是整理高峰期后的服务现场，维护良好的服务状态，做好优质服务一整天。巡检的主要管理工具是营业环境巡视表、营业人员工作表现巡视表、营业厅服务巡检记录层别表、营业厅服务巡检记录柏拉图表。

国网营销部关于印发供电营业厅运营管理规范试行的通知规定建立健全营业厅运营管理评价标准从网点管理现场

一二三四

营业厅巡视由营业厅经理或委托值班经理执行重点查看相关制度执行情况工作组织情况走动式巡检为分钟一次

30 60 120 180

客户表示去供电公司营业厅办理更名业务一个A窗口的营业厅工作人员告知客户去B窗口办理客户到B窗口又被

投诉-营业厅人员服务行为投诉-营业厅服务意见-营业厅服务意见-催收电费

营业厅早会内容包括

列队点名备用金准备经营销售通报学习服务理念服装仪容检查

营业厅柜台服务要求按时营业工作人员至少提前5分钟上岗检查营业厅相应服务设施

供电公司营业厅可以办理缴费业务但供电公司营业厅人员告知客户无法办理客户无投诉意愿应派发

投诉-营业厅人员服务行为投诉-营业厅服务意见-营业厅服务意见-催收电费

营业厅应注意厅内卫生每周至少清洁打扫营业厅两次

营业厅应定期开展全员培训不断提高营业人员的销售和服务能力

客户去供电公司营业厅缴纳电费将车停在营业厅门口营业厅保安告知客户不能把车停在营业厅门口并与客户发生

投诉-营业厅人员服务行为投诉-营业厅服务意见-营业厅服务意见-催收电费

营业厅应按时营业工作人员至少提前5分钟上岗检查等营业厅服务设施做好营业前的各项准备工作

计算机; 打印机; 触摸服务器; 饮水机

国网营销部关于印发供电营业厅运营管理规范试行的通知中规定建立健全营业厅运营管理评价标准从网点管理现

一二三四

国家电网公司供电客户服务提供标准供电营业厅的服务人员应经岗前培训合格方能上岗工作且要求A级供电营业

关于巡检描述正确的是

日常巡检是指一天内对营业网点进行的三次巡检。包括对营业厅环境的巡检和对营业人员工作表现的巡检营业网点巡检的目的在于及时发现存在于营业网点内的服务问题并予以改正，使原本杂乱无序的营业网点现场管理工作条理化、制度化，通过现场管理提高服务质量第一次是在营业网点刚开门营业，第一批客户未到来时巡检的主要管理工具是营业环境巡视表、营业人员工作表现巡视表、营业厅服务巡检记录层别表、营业厅服务巡检记录柏拉图表每次巡检重点也是根据不同时间段营业网点内的现场状况有所侧重

营业厅以提升环境的聚客能力人员的销售技能销售的组织能力为核心推广营业厅模式实现营业厅销售与服务能力质

营业厅制定为保证营业厅工作的延续性确保营业厅销售服务工作的严肃性统一性使营业人员工作有章可循

在营业厅服务质量管理时应通过定期检查视频监控彩信巡厅满意度系统调查短信评价器等工作方式对营业厅服务

营业厅应定期组织人员学习服务光盘，至少每（）一次。

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