服务质量感知差距造成的后果主要有-X题卡

根据服务质量差距模型质量差距是由质量管理前后不一致造成的其中最主要的需要其他四种差距来弥合的差距是差

市场沟通感知服务质量标准服务传递

服务质量感知差距将造成的后果主要有

不认可、不接受企业提供的服务形成负面的口头传播效应破坏企业的形象，特别是破坏局部形象失去相当部分的潜在顾客

在服务质量差距模型中企业提供的服务与其宣传的服务之间的差别属于

未能履行服务承诺造成的差距顾客期望与顾客感知的服务之间的差距不了解顾客的期望造成的差距未按服务标准提供服务

造成质量方面的标准差距的有原因主要有

管理层对服务质量的规划工作支持不够整个企业没有确立明确的奋斗目标任务标准化程度不够管理层对顾客期望转化成现实服务的可行性认识不足

在服务质量差距模型中核心差距是

不了解顾客的期望造成的差距未能履行服务承诺造成的差距顾客期望与顾客感知的服务之间的差距未按服务标准提供服务造成的差距

服务质量差距模型中最主要的需要通过弥合其他四种差距来弥合的差距是

市场沟通差距服务感知差距服务传递差距质量标准差距

在服务质量差距中最主要的差距是

管理者认识的差距质量标准差距期望服务和感知（实际经历）服务的差距服务交易差距

在服务质量差距模型中核心差距是

顾客期望与顾客感知的服务之间的差距不了解顾客的期望造成的差距未能履行服务承诺造成的差距未按服务标准提供服务造成的差距

感知服务质量与预期服务质量的差距越大服务质量

顾客满意度的评估选项主要有

感知价值顾客感受的服务质量顾客的学历顾客预期的服务质量

在服务质量差距模型中感知服务质量指的是之间的差距

顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

造成供方信息传播差距的原因主要有

企业没能将信息传播与服务的生产管理统一协调起来企业存在着力图夸大自己的服务质量的冲动企业的技术设备无法协助员工完成符合服务质量标准的工作企业文化或规章制度对员工过于束缚

在服务质量差距模型中服务标准的差距指的是之间的差距

顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知服务质量标准与管理者对顾客期望的认知顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

下列各项不属于服务质量差距模型中的差距类型的是

顾客对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间的差距员工对服务规范的理解与顾客对服务质量感知之间的差距管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距服务质量规范同服务提供之间的差距

是指服务标准与所了解的顾客期望之间的差距

服务传递差距服务外部沟通差距服务质量规范差距服务质量感知差距

由于服务技术和系统无法满足标准的要求或者服务质量标准过于复杂和僵硬缺乏可操作性服务运营管理水平低下

服务传递差距市场沟通差距感知服务差距质量感知差距

在服务质量差距模型中顾客差距指的是之间的差距

顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
  
顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
  
企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
  
企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

在服务质量差距模型中企业所设计的服务与其实际提供的服务之间的差距属于

未能履行服务承诺造成的差距未按服务标准提供服务不了解顾客的期望造成的差距顾客期望与顾客感知的服务之间的差距

服务质量差距模型反映了产生服务质量问题的主要原因具体包括的内容有

管理层认识差距服务质量规范差距服务传递的差距市场信息传播的差距服务质量感知差距

在服务质量差距模型中顾客差距指的是之间的差距

顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

服务质量感知差距造成的后果主要有(　　)。

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