服务质量差距模型中最主要的需要通过弥合其他四种差距来弥合的差距是-X题卡

市场沟通感知服务质量标准服务传递

期望的服务和感知的服务服务提供和与顾客沟通服务提供和服务的设计、策划服务的设计、策划和对顾客需求和期望的认知

差距越大，表明传达越充分，与卷烟零售客户期望的差距越小，服务质量也就越高。差距越大，表明传达越充分，与卷烟零售客户期望的差距越大，服务质量也就越高。差距越小，表明传达越充分，与卷烟零售客户期望的差距越大，服务质量也就越高。差距越小，表明传达越充分，与卷烟零售客户期望的差距越小，服务质量也就越高。

管理者认识的差距质量标准差距期望服务和感知（实际经历）服务的差距服务交易差距

服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望服务机构对顾客的承诺与服务实绩顾客对服务的期望与顾客对服务的感知服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望

服务质量差距模型说明了服务质量是如何形成的服务质量差距模型介绍了分析和设计服务质量时需要考虑的步骤和要素服务质量差距模型有助于指导管理者发现引发质量问题的根源，并寻找适当的消除差距的措施模型的上半部分内容与服务提供者有关，下半部分内容与顾客有关

逐渐累加逐渐减弱相互作用相互冲突

服务规划差距服务提供差距信息沟通差距服务感知差距

质量感知差距个人偏好差异理性认识差距市场沟通差距服务传递差距

顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知服务质量标准与管理者对顾客期望的认知顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

沟通差距营销差距顾客差距标准差距

顾客对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间的差距员工对服务规范的理解与顾客对服务质量感知之间的差距管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距服务质量规范同服务提供之间的差距

期望的服务和感知的服务服务提供和顾客沟通服务提供和服务的设计、策划服务的设计、策划和对顾客需求、期望的认知

差距1 差距2 差距3 差距4

顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
  
顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
  
企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
  
企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

管理层认识差距服务质量规范差距服务传递的差距市场信息传播的差距服务质量感知差距

顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

服务质量差距模型中，最主要的、需要通过弥合其他四种差距来弥合的差距是（）。