客服人员接到客户报事请求后,详细记录服务需求及客户联系电话、维修地址等信息。 及时以电话、短信等方式通知相关维修服务人员上门进行服务。 对客户需求信息进行持续跟踪,若超出最长处理时限,则需要逐级对信息进行预警,确保客户需求被妥善处理。 维修人员接到派单后,应立即与客户约定时间上门进行维修,如果客户没时间,视客户自动放弃维修。 维修人员处理完客户报修问题后,应及时对维修情况进行反馈,并详细清楚记录处理结果。 客服人员对每项信息报事工单进行质量回访,若客户回复满意,则进行工单销项处理。若客户对服务不满意,则根据情况推迟解决; 服务质量回访的整体情况可以作为客服人员工作完成情况的考核依据,从而提高客服人员的重视程度,提升客户满意度。
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