营销学者建立了Servqual模型来测量企业的服务质量-X题卡

质量控制质量责任质量组织质量标准

提高服务质量减少服务质量风险不断改进服务质量全面服务质量管理

建立服务质量管理体系制定服务质量管理方针满足客人的需要制定旅游企业服务质量标准

服务质量改进模型服务质量模型服务质量特性服务质量评价指标

PQ（期望服务值）-EQ（感知服务值）感知服务评价结果期望服务评价结果 EQ（感知服务值）-PQ（期望服务值）

缺乏对顾客期望的有效管理没有按照顾客期望来制定服务标准服务实绩低于服务承诺企业内部沟通不足致使营销承诺超过了执行服务标准的能力

可感知性可靠性反应性保证性移情性

企业未能进行详细的市场调查，对顾客的期望缺乏准确的了解企业未选择正确的服务设计和标准未能按服务质量标准提供服务没有对服务进行分类

顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知服务质量标准与管理者对顾客期望的认知顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

SERVQUAL方法 SERVPERF方法 SWOT分析方法差距分析模型

沟通差距营销差距顾客差距标准差距

信息营销企业质量

顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
  
顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
  
企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
  
企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

无形性可靠性保证性移情性

有形性可靠性可测性可信性移情性

顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

改进市场调研确立明确的质量目标制定严格的质量标准加强管理者与员工间的沟通建立内外部运转协调统一的机制

营销服务是树立电力企业信誉的重要途径营销服务是电力企业开拓电力市场的有力手段营销服务质量是提高电力企业效益的重要因素营销服务是树立电力企业知名度的重要途径

可靠性反应性可信性移情性

营销学者（）建立了Servqual模型来测量企业的服务质量。