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顾客期望与顾客满意度呈负相关 顾客感知与顾客满意度呈正相关 顾客满意度与顾客报怨呈正相关 顾客满意度与顾客忠诚呈正相关
顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受 如果顾客可感知效果低于期望,顾客就满意 如果顾客可感知效果超过期望,顾客就满意 顾客的抱怨得不到有效解决将影响顾客满意 没有投诉并不代表顾客是满意的
顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受 不同的顾客的要求不同,其感受也不同 没有抱怨不一定表明顾客满意 若要求符合顾客的愿望并得到满足,顾客一定忠诚 顾客抱怨后,就不会再满意或忠诚
顾客没有抱怨,表示顾客满意 信息安全事件没有给顾客造成实质性的损失,就意味着顾客满意 顾客认为其要求己得到满足,即意味着顾客满意 组织认为顾客要求己得到满足,即意味着顾客满意
顾客满意是对其期望被满足程度的感受 顾客满意是一个具有相对性的概念 顾客满意是顾客的一种感受,用简单的“满意”、“不满意”、“有意见”等方式难以表达顾客感受的程度 组织一直未收到顾客的抱怨,表示顾客已非常满意了 可通过搜集顾客感受,并用统计方法分析,采取措施来提高顾客满意程度
顾客满意有主观性 顾客满意有客观性 顾客满意有层次性 顾客满意有相对性和阶段性
组织可考虑自身的需求,确定是否对顾客满意进行监视 组织应确定顾客满意信息的获取、监视和评审方法 对顾客满意的监视应采用顾客调查表的方式 以上都对
顾客满意是对其期望被满足的程度的感受 顾客满意是一个具有相对性的概念 顾客满意是顾客的一种感受,用简单的“满意”、“不满意”、“有意见”等方式是难以来表达顾客感受的程度 可通过各种渠道来搜集顾客的各种感受,并采取统计技术等方法来进行分析,以便采取相应措施来不断提高顾客满意的程度 组织一直未收到顾客的抱怨,表示顾客已非常满意了
顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述 顾客满意度测评的核心是确定顾客满意度指标 顾客满意度指标应由组织定义并且是可以控制的 常用顾客满意程度指数(CSI)评价组织顾客满意的工作业绩 顾客满意度指标必须是具体和可测量的
顾客感知质量等于认知质量,则顾客产生忠诚 顾客感知质量与认知质量相匹配,则顾客满意 顾客没有抱怨,则顾客满意 顾客感知质量大于认知质量,则顾客抱怨
顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受 顾客抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式 没有抱怨并不一定表明顾客很满意 当规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足,则应能确保顾客很满意 顾客满意的程度与顾客的自身条件有关,还与媒体传闻等有关
顾客不投诉表示顾客满意了 监视和测量顾客满意的方法之一是发调查问卷,并对结果进行分析和评价 顾客满意测评只能通过第三方机构来实施 顾客不投诉并不意味着顾客满意了
如果对产品使用后的感知效果与期望一致时,顾客就会满意 提高顾客满意可以通过增加顾客让渡价值达成 顾客满意了就会成为忠诚顾客 夸大产品宣传会导致顾客不满意
顾客抱怨是表示满意程度低 没有抱怨表明顾客很满意 顾客抱怨如果能正确处理仍可以使顾客满意 如果感知质量低于期望,则顾客不满意
顾客满意是对其期望被满足程度的感受 顾客满意是一个具有相对性的概念 顾客满意是顾客的一种感受,用简单的“满意”、“不满意”、“有意见”等方式是难以表达顾客感受的程度 可通过各种渠道来搜集顾客的各种感受,并采取统计技术等方法来进行分析,以便采取相应措施来不断提高顾客满意的程度 组织一直未收到顾客的抱怨,表示顾客已非常满意了
顾客满意度与忠诚度是强相关关系 在高度竞争的市场环境中,当顾客高度满意时,忠诚度也随之提高 在高度竞争的市场环境中,当顾客基本满意时,忠诚度会大大提高 在高度垄断的市场环境中,忠诚的顾客一定都是满意的顾客
组织科考虑自身的需求,确定是否对顾客满意进行监视 组织应确定顾客满意信息的获取、监视和评审方法 对顾客满意的监视应采用顾客调查表的方式 以上都对
是顾客对一种产品(服务)与其期望相比较后形成的感觉状态 顾客满意水平是可感知效果与期望之间的差异函数 如果顾客产生抱怨就表明不会再购买 顾客满意具有主观性 顾客满意具有客观性
顾客满意度与顾客忠诚呈正相关 顾客期望与顾客满意度呈负相关 顾客感知与顾客满意度呈正相关 顾客满意度与顾客抱怨呈正相关 顾客感知与顾客满意度呈负相关
顾客满意仅仅只是迈上了顾客信任的第一个台阶 不断强化的顾客满意才是顾客信任的基础 顾客信任是顾客满意不断强化的结果 顾客满意一定可以发展致顾客信任