在顾客评价服务质量的五大标准中，（）是指企业对其顾客所给予的关心和个性化的服务。

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包含此试题的试卷

完成服务的能力对顾客的礼貌和尊敬与顾客有效的沟通将顾客最关心的事放在心上的态度

服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望服务机构对顾客的承诺与服务实绩顾客对服务的期望与顾客对服务的感知服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望

可感知性可靠性移情性保证性

服务质量是顾客感知的对象服务质量既要有客观方法对其加以规定和衡量，更多地则按顾客的主观认识对其加以衡量和检验服务质量发生在服务生产和交易的过程服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的服务质量的提高需要服务企业内部形成有效的管理和支持系统

移情性保证性反应性可靠性

可靠性保证性响应性移情性

顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知服务质量标准与管理者对顾客期望的认知顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

移情性保证性可感知性可靠性

服务传递差距服务外部沟通差距服务质量规范差距服务质量感知差距

移情性保证性适应性可靠性

可靠性响应性保证性移情性

可靠性反应保证移情

顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
  
顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
  
企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
  
企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

可靠性响应性保证性移情性