在服务质量差距模型中，服务机构的服务执行与制定的服务标准之间的差距属于（）。

查看本题答案

包含此试题的试卷

未能履行服务承诺造成的差距顾客期望与顾客感知的服务之间的差距不了解顾客的期望造成的差距未按服务标准提供服务

服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望服务机构对顾客的承诺与服务实绩顾客对服务的期望与顾客对服务的感知服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望

服务质量差距模型说明了服务质量是如何形成的服务质量差距模型介绍了分析和设计服务质量时需要考虑的步骤和要素服务质量差距模型有助于指导管理者发现引发质量问题的根源，并寻找适当的消除差距的措施模型的上半部分内容与服务提供者有关，下半部分内容与顾客有关

缺乏对顾客期望的有效管理没有按照顾客期望来制定服务标准服务实绩低于服务承诺企业内部沟通不足致使营销承诺超过了执行服务标准的能力

顾客期望与顾客感知的服务之间的差距不了解顾客的期望造成的差距未能履行服务承诺造成的差距未按服务标准提供服务造成的差距

质量感知差距服务传递差距质量标准差距感知服务差距

服务标准与服务感知对顾客服务期望的了解与真实顾客期望服务实绩与服务标准服务承诺与服务实绩

服务递送与外部沟通的差距服务质量标准与服务传递的差距管理者认知与服务质量标准的差距顾客期望与顾客认知的差距

企业未能进行详细的市场调查，对顾客的期望缺乏准确的了解企业未选择正确的服务设计和标准未能按服务质量标准提供服务没有对服务进行分类

管理者认识的服务标准的差距服务提供的服务需求的差距

顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知服务质量标准与管理者对顾客期望的认知顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

顾客期望与顾客感知的服务之间的差距不了解顾客的期望造成的差距未能履行服务承诺造成的差距未按服务标准提供服务造成的差距

塑造服务的共同愿景基准化分析服务质量差距的类型分析服务质量差距的原因消除服务质量差距

顾客对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间的差距员工对服务规范的理解与顾客对服务质量感知之间的差距管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距服务质量规范同服务提供之间的差距

服务标准差距服务提供的差距管理者认识的差距服务需求的差距

顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
  
顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
  
企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
  
企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

未能履行服务承诺造成的差距未按服务标准提供服务不了解顾客的期望造成的差距顾客期望与顾客感知的服务之间的差距

顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量