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满意度呈上升趋势，表示卷烟企业的服务质量大体上是有所改进的 满意度呈平稳状态，表示卷烟企业最近的服务质量即没有太大改进，也没有恶化 满意度呈下降趋势，表示卷烟企业的服务质量逐步恶化 满意度变化呈波浪状态，表示卷烟企业服务质量变化良好
有能力持续提供符合顾客要求及适用法律法规要求的产品和服务 增大提升顾客满意度的机会 应对风险和机会时能够考虑到组织所处的环境及目标 有能力证实其符合质量管理体系的特定要求。本标准适用于内外部各方
服务质量评价机制 服务滧果测评机制 服务目标测评机制 服务效果评价机制
根据生产性和生活性服务业的不同特点，建立健全服务标准体系和服务质量测评体系 通过试点示范，建立顾客满意指数基础数据库，拓展调查范围，不断改进优化调查方案，升级测评软件。 引导企业提高服务质量，满足市场需求，促进服务市场标准化、规范化、国际化发展 在交通运输、现代物流、银行保险、商贸流通、旅游住宿、医疗卫生、邮政通讯、社区服务等重点领域，建立顾客满意度评价制度，推进服务业满意度评价试点
有能力持续提供符合顾客要求及适用法律法规要求的产品和服务 增大提升顾客满意度的机会 应对风险和机会时能够考虑到组织所处的环境及目标 有能力证实其符合质量管理体系的特定要求。本标准适用于内外部各方
改善服务质量 革新僵化体系 保持持续性 提高竞争优势
整个顾客满意指数体系的基础 行业级指数 产业级指数 企业级指数
制定邮政业务标准 建立邮政读物质量指标体系 测评邮政用户满意度 受理用户投诉 制定邮政业务质量发展战略
“让顾客满意的” 企业能够控制的 具体可测量的 定量的
制定邮政业务质量发展战略 制定邮政服务质量标准 建立邮政服务质量指标体系 测评邮政用户满意度、受理用户投诉
制定邮政服务标准 建立邮政服务质量指标体系 测评邮政用户满意度 受理用户投诉 制定邮政业务质量发展战略
售前服务质量 售中服务质量 售后服务质量 网络运行质量
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