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差距越大，表明传达越充分，与卷烟零售客户期望的差距越小，服务质量也就越高。 差距越大，表明传达越充分，与卷烟零售客户期望的差距越大，服务质量也就越高。 差距越小，表明传达越充分，与卷烟零售客户期望的差距越大，服务质量也就越高。 差距越小，表明传达越充分，与卷烟零售客户期望的差距越小，服务质量也就越高。
可靠性要求寿险公司应尽量避免在保险服务中出差错 反应性包括保险服务的传递效率 同情心不能作为保险服务质量的测定标准 宏伟的建筑、彬彬有礼的员工会提升客户对保险服务质量的评价
顾客对服务的期望与对寿险公司感觉的差距影响顾客对服务质量的感知 寿险公司借助广告进行公司形象宣传，会提高顾客的服务期望 保险公司没保持与客户的经常性联系不会影响客户对服务质量的评价 顾客的服务需求变化太快，近乎不合理，如果寿险公司无法满足，也会影响到客户服务质量的评价
服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价 客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比 客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程 有形产品不是客户感知的对象 服务质量的提高更加需要内部形成有效的管理和支持系统
导游服务质量 各地接社的接待服务质量 游客对旅游服务的满意度 食宿、娱乐服务质量
企业所提供服务于产品的质量 企业对服务质量的宣传 客户对服务质量的预期同其实实际感知的服务水平的对比 服务的环境和提供服务的人员素质
公司提供服务过程与外部沟通之间差距 服务项目和服务手段 公司员工的团队精神及胜任能力 管理者对员工的要求是否恰当
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