个人客户经理要掌握聆听的方法重点聆听客户的-X题卡

对未持有我行贵宾卡的潜在贵宾客户，要引导其至个人理财顾问处了解个人理财经理每日客户预约及营销活动安排了解个人客户经理每日客户预约及营销活动安排将个人贵宾客户引导至个人理财经理处将个人贵宾客户引导至个人客户经理处

询问—聆听—理解理解—聆听—询问聆听—询问—理解理解—询问—聆听

客户经理操作合规情况客户经理的尽职情况客户经理的营销压力客户经理的业务素质

基本知识卖点包装文化内涵

提出有效问题聆听客户意见记录重点内容巧妙应答客户

严禁个人客户经理进行高柜和低柜业务操作。严禁个人客户经理未按规定办理工作交接即换岗或离职，或已换岗的个人客户经理两年内在原营业网点担任营业经理及网点负责人。严禁个人客户经理为客户代保管现金、存单（折）、卡、有价单证和贵重物品。严禁个人客户经理代替客户签字。

客户经理工作托管优质客户调整优质客户状态调整客户经理工作移交

个人理财服务人员和综合理财服务人员财经经理和关系经理个人客户经理和公司客户经理资深财经经理和助理财经经理

客户对服务的期望与个人客户经理认知的客户期望之间的差距个人客户经理认知的客户期望与其转变为承诺服务之间的差距承诺服务与提供的服务之间的差距客户的体验服务与预期服务之间的差距

每天每周每月每年

初级客户经理中级客户经理高级客户经理资深客户经理

调离原岗位取消个人客户经理资质两年内不得从事个人客户经理岗位三年内不得从事个人客户经理岗位

个人客户经理要适时关注客户基本情况及信用状况的变化，采取相应的风险应对措施个人客户经理严禁为客户代保管现金、存单（折）、卡、有价单证和贵重物品个人客户经理可以代客户申领个人网上银行U盾（口令卡）等支付介质个人客户经理严禁外出为客户办理存、取款业务

将客户引导至个人客户经理处并由个人客户经理再引导其获得优先服务；将客户引导至贵宾服务区休息等候个人客户经理服务；直接引导客户至柜台使其获得优先服务，同时需告知个人客户经理协同办理；直接引导客户至柜台使其获得优先服务。

完成销售指标赢得客户的信任成功营销银行产品实现客户利益最大化确立长期合作关系

聆听客户的意见记录重点内容细心的观察客户提出有效问题

个人客户经理要掌握聆听的方法，重点聆听客户的（）。