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保持平静的语气 保持专业化态度 问一些简单的封闭式问题,安抚客户情绪 如客户情绪仍然失控,请向上级请示 让客户多说,自己多听
设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位 向社会公布受理客户投诉的电话,信箱地址及投诉处理规则 准确记录客户投诉的内容,所有客户投诉应当留痕并存档,投诉电话应当录音 评估客户投诉风险,采取适当措施,及时妥善处理客户投诉
情绪安抚客户; 收集客户信息阶段; 了解客户对本次处理的满意情况; 最终确定服务质量投诉是否成立难;
当客户在公共区域投诉时应先安抚客户,由专人引导客户到安静的客户接待室。 当客户来投诉时,应运用“先处理事情,后要处理好心情”的原则,从客户额角度出发。 当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话,让其把话说完,以避免影响客户情绪。 当客户陈述完投诉理由后,再开始对全过程进行详细询问和确认。
只讲你想讲的,让客户赞同 避免提供过多不必要的资料、假设,令客户期望与事实增大差距 牢记投诉要按规定进行处理,切勿忽视任何投诉或放着不理 冷静,避免个人情绪受困扰
冷静,避免个人情绪受困扰 敢于面对投诉,敢于维护公司利益,采取积极的行动 只讲客户希望知道的,而不是你想讲的,并多用换位思维表示对客户的同情 避免提供过多不必要的资料、假设,令客户期望与事实增大差距 牢记投诉要按规定进行处理,切勿忽视任何投诉或放着不理
倾听宣泄,适当回应 理解情绪,平息怒火 适时提问,控制投诉 正面引导,缓和矛盾 复述投诉,确认事实
设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位 向社会公布受理客户投诉的电话、信箱地址及投诉处理规则 准确记录客户投诉的内容,所有客户投诉应当留痕并存档,投诉电话应当录音 评估客户投诉风险,采取适当措施,及时妥善处理客户投诉
建立完备的客户投诉处理体系,设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位 向社会公布受理客户投诉的电话,信箱地址及投诉处理规则 准确记录客户投诉的内容,所有客户投诉应当留痕并存档,投诉电话应当录音 评估客户投诉风险,采取适当措施,及时妥善处理客户投诉
评估客户投诉风险,采取适当措施,及时妥善处理客户投诉 向社会公布受理客户投诉的电话,信箱地址及投诉处理规则 准确记录客户投诉的内容,所有客户投诉应当留痕并存档,投诉电话应当录音 建立完备的客户投诉处理体系,设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或岗位
把责任推给别人 躲开客户,溜之大吉 尽快的处理客户的投诉,让客户满意 对客户的投诉置之不理
设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位 向社会公布受理客户投诉的电话、信箱地址及投诉处理规则 准确记录客户投诉的内容,为保护客户的隐私,投诉电话不得录音 评估客户投诉风险,采取适当措施,及时妥善处理客户投诉
当客户在公共区域投诉时应先安抚客户,由专人引导客户到安静的客户接待室。 当客户来投诉时,应运用“先处理事情,后要处理好心情”的原则,从客户额角度出发。 当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话,让其把话说完,以避免影响客户情绪。 当客户陈述完投诉理由后,再开始对全过程进行详细询问和确认。
学会控制自己的情绪和心态 倾听客户的需求与抱怨 在需要时建立客户投诉档案 答应客户的要求以平息事态 用诚恳积极的语气和态度与客户沟通