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注重与服务对象之间的相互沟通与交流 比较关注反映服务对象内心的感受和想法 在沟通中引导服务对象分析和理解自己的问题 主要包括现实情况反映、心理动力反映和人格发展反映 不在乎是否反映服务对象的内心感受
不在乎是否反映服务对象的内心感受 注重与服务对象之间的相互沟通与交流 比较关注反映服务对象内心的感受和想法 在沟通中引导服务对象分析和理解自己的问题 主要包括现实情况反思、心理动力反思和人格发展反思
注重与服务对象之间的相互沟通与交流 比较关注反映服务对象内心的感受和想法 在沟通中引导服务对象分析和理解自己的问题 不在乎是否反映服务对象的内心感受
服务质量标准与服务人员提供服务之间差距 服务与外部沟通之间差距 客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距 企业认识的服务与客户期望的服务之间产生差距 管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间差距
角色定位准则 双向沟通准则 敬人三要素准则 规范服务用语 规范服务用语
可视为任何一种程序，借此程序组织中的某一成员，将其所决定的意见或前提，传递给其他成员 用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，所从事交换信息的方法 沟通是发送者凭借一定渠道（或称媒介、通道），将信息发送给既定对象（接受者），并寻求反馈以达到相互理解的过程 沟通是文字、文句或消息之交流，思想或意见之交换
加强市场调查，收集信息 改进与完善管理层与一线服务人员之间的信息沟通渠道 制定更加具体、细致的服务规范 加强服务管理人员与客户的直接接触，以更好地理解客户期望 制定明确可行的服务目标
以医护人员的利益为中心 以医院管理的重点任务为中心 以护理工作为中心 以护理的服务对象为中心 以执行医嘱为中心
理解服务对象 加强相互理解 加强个人魅力 重视沟通技巧 建立沟通渠道
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