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顾客期望和管理部门感觉 管理部门感觉和服务质量期望 服务质量的规格和服务交付 服务交会和与顾客的外部沟通
顾客对服务质量的预期 客观的服务水平 顾客真实感知到的服务水平 顾客对服务质量的预期，同他真实感知到的服务水平的对比
顾客对服务的期望与对寿险公司感觉的差距影响顾客对服务质量的感知 寿险公司借助广告进行公司形象宣传，会提高顾客的服务期望 保险公司没保持与客户的经常性联系不会影响客户对服务质量的评价 顾客的服务需求变化太快，近乎不合理，如果寿险公司无法满足，也会影响到客户服务质量的评价
转化新产品的设计 对老产品比较分析 必须使用定量的因素来表达 对输出要求进行排序，以确定关键质量特性 定性或定量表达输出产品或服务质量特性要求
火车的正误点时间 酒店财物的差错率 服务人员的出勤率 服务等待时间长短 设施的完好程度
顾客所感受到的服务的好坏 顾客实际接受的服务的好坏 期望与感觉之间的不一致 服务人员的态度
顾客对服务质量的感受 顾客对服务质量的投诉 顾客对服务质量的期望 顾客对服务过程的感受
顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知 服务质量标准与管理者对顾客期望的认知 顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量 企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
顾客对服务质量的预期 客观的服务水平 顾客真实感知到的服务水平 顾客对服务质量的预期同他真实感知到的服务水平的对比
服务质量高，环境一般 服务质量高，环境很好 服务质量低，环境一般 服务质量低，环境很好
顾客感觉到的服务是满意的服务 顾客对企业的服务支付更高的价格 就是提升顾客价值，追求消费者剩余 带给顾客惊喜
顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知 企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准 顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量 企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量 顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知 企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准 企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
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