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建立服务质量管理体系 制定服务质量管理方针 满足客人的需要 制定旅游企业服务质量标准
“零缺点”质量管理 全面质量管理 PDCA管理循环 DIRFT
交通服务质量 酒店服务质量 餐饮服务质量 导游服务质量
监理单位对监理服务质量的管理有两种方式，一种是以单位管理为主，另一种是以监理项目部自我管理为主 监理服务质量的控制方式按照时间可分为预防性控制、监督性控制、补偿性控制 监理服务质量的预防性控制以总监理工程师为主，监督性控制以单位质保部门为主 监理服务质量控制可采取文件审核、现场考察、询问、征求意见等方式进行
服务的实现满足服务策划结果的能力 服务结果是否达到了服务规范和服务质量计划的要求 服务结果是否满足了顾客的要求和期望以及满足的程度 策划和提供过程输出满足服务规范、服务提供规范和服务质量控制规范要求的程度
建立服务质量管理体系 符合服务质量管理方针 满足顾客的需要 符合饭店服务质量标准
监理单位对监理服务质量的管理有两种方式，一种是以单位管理为主；另一种是以监理项目部自我管理为主 监理服务的质量控制方式按照时间可分为预防性控制、监督性控制、补偿性控制 监理服务质量的预防性控制以总监理工程师为主，监督性控制以单位质保部门为主 监理服务质量控制可采取文件审核、现场考察、询问、征求意见等方式进行
稳定和提高产品质量，降低消耗 提高服务质量 攻克质量方面的关键问题 提高工作质量，改善管理等
服务传递差距 市场沟通差距 感知服务差距 质量感知差距
物流技术质量 运输服务质量 配送服务质量 保管服务质量 库存服务质量 物流功能质量
对举报、投诉其服务质量的乘客实施报复行为 对对其服务做出不满意评价的乘客实施报复行为 不自我反省而辱骂乘客 对乘客道歉
Lewis和Booms把服务质量定义为“一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具” 格罗鲁斯则提出消费者“感知服务质量”概念，认为服务质量是一个主观范畴。 肖斯塔克把质量分为实体质量、相互作用质量和公司质量。 进入80年代之后，罗赫巴将服务质量分割为“人员质量、过程质量和结果质量”。
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