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市场沟通差距 服务感知差距 服务传递差距 质量标准差距
服务人员招聘不当 采用市场抽样调查时所选择的样本缺乏代表性 企业将管理重点放在节约成本上，缺乏全面的服务质量管理 管理层次太多，致使信息沟通不畅 夸大的广告宣传
服务质量差距模型说明了服务质量是如何形成的 服务质量差距模型介绍了分析和设计服务质量时需要考虑的步骤和要素 服务质量差距模型有助于指导管理者发现引发质量问题的根源，并寻找适当的消除差距的措施 模型的上半部分内容与服务提供者有关，下半部分内容与顾客有关
缺乏对顾客期望的有效管理 没有按照顾客期望来制定服务标准 服务实绩低于服务承诺 企业内部沟通不足致使营销承诺超过了执行服务标准的能力
服务质量标准与服务人员提供服务之间差距 服务与外部沟通之间差距 客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距 企业认识的服务与客户期望的服务之间产生差距 管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间差距
服务递送与外部沟通的差距 服务质量标准与服务传递的差距 管理者认知与服务质量标准的差距 顾客期望与顾客认知的差距
企业未能进行详细的市场调查，对顾客的期望缺乏准确的了解 企业未选择正确的服务设计和标准 未能按服务质量标准提供服务 没有对服务进行分类
质量感知差距 个人偏好差异 理性认识差距 市场沟通差距 服务传递差距
市场调研不充分 缺乏系统的服务设计 缺乏必要的市场细分 在广告和人员促销过程中宣传过度 企业前台人员与管理层沟通不够
市场调研信息不准确 服务人员招聘不当 缺乏对代理商的管理和控制 过度的服务承诺
顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
顾客需求信息在传递中改变 计划管理水平低下 服务质量标准过于复杂和僵硬，缺乏可操作性 市场沟通计划与服务运行实际未能很好融合
管理层认识差距 服务质量规范差距 服务传递的差距 市场信息传播的差距 服务质量感知差距
感知服务差距 市场沟通差距 服务传递差距 质量感知差距
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