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前台应向客人索取《行李寄存牌》下联并请客人在《行李寄存牌》下联签字确认 前台应核对客人的签名、房号和行李件数和《行李寄存牌》编号 合订《行李寄存牌》上下联，并保存 《行李寄存牌》由前台服务员每星期集中处理（前台经理/副理）
前台应正确填写《行李寄存牌》，上联详细填写，下联只写客人姓氏和行李件数 前台应请客人在《行李寄存牌》上联签字，并填写联系电话 前台将《行李寄存牌》下联交给客人，向客人说明领取和寄存行李的须知 行李寄存超过三个月，客人应主动联系酒店，否则酒店有权自行处理（一个月）
前台员工需把握客人心理，尤其对折扣优惠感兴趣的客人应抓住机会进行推荐 因中介客户有佣金返还，前台服务员应争取把中介客人转化为家宾会员 前台员工销售时需巧妙运用语言，简洁明了，找准客人需求，有针对性的回答客人问题 对上门预订、续住、购买小商品等客人寻找机会进行销售家宾卡
协议散客必须通过传真预订，传真须有协议公司公章有或使用有公司名称抬头的信纸 前台需依据协议散客的预定传真填写《散客预定单》，最终随退房封包交财务保存 若协议散客上门入住无法提供订房传真，前台可保存客人公司名片原件 若协议散客上门入住无法提供订房传真，前台可请前厅经理在客人《临时住宿登记单》上签字确认（店长/运营经理）
十五规范：在距离客人10米时，用目光关注客人；在距离客人5米时，向客人问候（10步，5步） 电话接听礼仪：三声铃响内接起，左手接听电话，并问候客人：“您好！如家前台” 接听电话时，若其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等” 前台服务员在同时接待多位客人时，应礼貌微笑和点头，向客人示意或使用敬语：“您好!请稍候”
为客人提供商务洽谈会议室 为客人提供商品导购服务 每天下午按时布置好悠闲午茶，免费供客人选用 由专人负责办理入住登记手续
准确填写《商务服务记录单》，确认项目、时间和预收金额，请客人签字 收取预收款，唱收唱付，在PMS系统内入帐，打印《预收款收据》，请客人签字（票务代理不做入帐处理） 将《商务服务记录单》的绿联递交给客人，在取票时出示收回 前台用《商务服务记录单》白联包裹好预收款，放入前台现金抽屉保管，并交接班
客人入座后，5分钟内提供茶水服务（2分钟） 第一道菜在客人点完菜后15分钟内上菜；上菜间隔时间为10分钟 用餐后，为客人结帐的时间为5分钟内 上菜的一般顺序是：茶水——酒水——冷菜——热菜——主食——汤——水果
早8：00-22：00之间，前台可直接转接电话到客人房间 获知客人需转接的房号后，立即进行转接（征询住店客人意见，根据客人意愿确定是否转接） 22：00-次日8：00之间，前台应先征询住店客人是否愿意接听，再判断是否转接 22：00，前台的电话系统要进行夜间服务设置，避免夜间来电直接打扰客人
不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的 以不符合商品说明、实物样品的方式表明质量状况的 未在商品或者其包装上注明采用的商品标准的 生产、销售的商品不符合保障人身、财产安全要求的
先核准是否是客人本人的有效家宾卡，向前厅经理/副理汇报请示 核对后，在PMS系统进行房金拆帐操作，拆分出会员房价和折扣部分 采取分开A/B帐方式，将折扣部分与客人实际消费帐目分开 打印两部分《宾客账单》，分别请客人签字确认，折扣部分由前台服务员作冲帐处理（当班经理）
请客人填写《商务服务记录单》房号、姓名、航班/时间等 前台与客人确认记录单上的项目信息，并填写上机票的实际金额，请客人签字 前台收取预收款，并将《商务服务记录单》的绿联递交给客人 告知客人绿联在取票时出示收回；白联包裹好预收款或票，放入前台现金抽屉保管，每班交接
铃响三声之内，用左手接听电话，礼貌问候：“您好，如家前台！” 接听电话时应耐心聆听客人提问和需求，及时记录和回答客人的询问 前台服务员在接听电话时要调节好情绪，表现热情 前台服务员在与客人交流时，应尽量语言清晰，尽量使用方言或酒店专业用语（尽量避免使用方言或酒店专业用语）
前台须将填好的《宾客留言单》放入专用信封，写上房号和递交人姓名（写上房号、收件人姓名和尊称） 前台须在10分钟内将留言单送至房间 《宾客留言单》的信封从客房门下塞入房间，要确保留言单全部进入房内，并方便客人看到 留言单递送完毕后，前台须记录下递交时间，以方便跟进
大量复印前可先复印一份，客人对清晰度满意后继续复印，避免时间和资源的浪费 对需等候时间较长的服务项目，可礼貌拒绝客人，告知其前台不方便复印（向客人讲明完成服务所需时间） 复印完成后，注意检查原件是否取出，将原件和复印件交给客人核对 为保护复印机，在复印文件前需将装订钉拆开再复印，复印完成后为客人装订好
前台应仔细听取客人的服务要求，必要时进行记录 判断是否在可提供的服务范围内或向客人推荐更好的选择 对未能及时完成的服务项目，服务员之间应进行口头交接，避免遗忘对未能及时完成的服务项目，须填写《商务服务记录单》（在前台交接班本上进行记录） 前台应与客人确认项目、时间和价格，请客人签字后将《商务服务记录单》绿联递交给客人
前台时刻准备《宾客留言单》和笔，供留言客人使用 前台在接到留言要求时，先与PMS系统中查询/核对客人姓名和房号或预定信息 酒店只为在住客人提供留言服务（酒店可为住店客人及有预定未到店的客人提供留言服务） 接收完留言信息后，前台须与留言人核对姓名、电话、留言内容等关键事项
数码大床房：1张1.5m宽大床，房间内配有一台液晶电脑 数码商务房：1张1.8m-2m宽的大床，房间内配有一台液晶电脑 家庭房：2张1.5m宽的大床分别摆放在相连的二间房内 特惠标准房：2张1.2m宽的小床，房间面积较小，楼层或朝向较差，窗户靠走廊或没有窗户
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