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及时判定投诉性质 了解投诉业主的心理 耐心的聆听，让业主自尊心得到满足 端正服务态度，真诚地对待业主投诉
对投诉要“谁受理、谁跟进、领导回复” 接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验 尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进 接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主(或物业使用人)的合理要求 对业主的过多要求不予理睬
制订明确的产品和服务标准及补偿措施 引导顾客怎样投诉 方便顾客投诉 直接处理投诉
要正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇 对投诉要“谁受理、谁跟进、谁回复” 接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验 接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主(或物业使用人)的合理要求
“谁受理、谁跟进、领导回复” 接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验 尽快处理，暂时无法解决的，向业主说明，并约时间处理、及时跟进 接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主的合理要求 对业主的过多要求不予理会
①→④→③→②→⑤ ①→③→②→④→⑤ ①→③→④→②→⑤ ①→④→②→③→⑤
判定投诉性质 提出解决投诉的方案 答复业主 调查分析投诉原因
判定投诉性质、记录投诉内容、确定处理责任人、调查分析投诉原因、提出解决投诉的方案、答复业主 记录投诉内容、判定投诉性质、确定处理责任人、调查分析投诉原因、提出解决投诉的方案、答复业主 记录投诉内容、判定投诉性质、调查分析投诉原因、确定处理责任人、提出解决投诉的方案、答复业主 判定投诉性质、记录投诉内容、调查分析投诉原因、确定处理责任人、提出解决投诉的方案、答复业主
对投诉要“谁受理、谁跟进、领导回复” 接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验 尽快处理；暂时无法解决的，向业主说明，约时间处理、跟进 接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主的合理要求 对业主的过多要求不予理会
善客户投诉处理机制 制定投诉处理工作流程 落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事项 积极预防合规风险和声誉风险
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