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在服务质量管理中,电话录音是随机监听的有效补充形式。
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中国电信知识竞赛《客服中心现场管理》真题及答案
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在客户服务中心品质监控中管理者在采用随机监听这种方式进行服务质量管理时需要特别遵守的原则是客观性原则
在客户服务中心运营过程中存在着通过电话监听或电话录音无法及时发现的以下哪些问题
现场工作情绪
工作压力
处理程序和速度
设备的操作方法
协调性
119接警电话录音系统的基本功能有
录音
监听
查询
回放
在客户服务工作中最优秀的客户服务中心也难免会出现客户投诉或棘手的问题同时在处理客户的纠纷中因此电话录
服务质量管理的有效途径是将服务质量管理转换为对企业质量管理
员工
客户
产品
品牌
供电服务规范中规定供电服务热线电话应当具备录音功能电话录音至少应当保留
电话监听服务质量评估标准必须具有主观性
客户服务中心服务质量管理的一个独特手段是
话务预测
电话监听
服务标准
电话录音
在客户服务中心品质监控中电话录音的缺点是
对客服代表的反馈效果会打折扣
客服代表依赖监听者
保证双方及时交流沟通
过分依赖电话录音系统,可能放松实时监控力度
在服务质量管理中电话录音是随机监听的有效形式电话录音可以视客户服务中心录音资源的配备状况有选择性的实
上海铁路局关于公布上海铁路局客运服务质量管理办法的通知上铁客〔2017〕51 号中规定:对路局客服中
1
6
12
24
主要指信息企业内部发生与服务质量相关的处理事件时相关处理部门 在处理后将事件备份或反馈给相关督察部门
工作信息记录
内部信息传递
系统数据调阅
电话录音抽查
电话录音监听即通过系统对客服代表和客户的通话进行全程或选择录音并对录音数据进行存储管理
电话录音系统的基本功能有哪些
录音
监听
查询
回放
管理
从应用上讲随机监听重点在局部而电话录音和现场指导的重点在全局
在客户服务中心实施现场管理过程中电话录音的主要作用是什么
在电话监听工作中什么是电话录音监听
听者和被监听者对电话监听评估标准是否认可对服务质量没有任何影响
在客户服务中心品质监控中电话录音的优点是
为客服代表服务质量评估提供依据
客服代表依赖监听者
保证双方及时交流沟通
过分依赖电话录音系统,可能放松实时监控力度
在客户服务中心品质监控中电话监听通常可分为随机监听三种形式
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