服务质量是指实际服务水平与服务标准或服务需要服务期望之间的程度-X题卡

促销服务承诺服务产品的价格同行业的服务水平

顾客对服务质量的预期客观的服务水平顾客真实感知到的服务水平顾客对服务质量的预期，同他真实感知到的服务水平的对比

服务质量标准与服务人员提供服务之间差距服务与外部沟通之间差距客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距企业认识的服务与客户期望的服务之间产生差距管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间差距

服务标准与服务感知对顾客服务期望的了解与真实顾客期望服务实绩与服务标准服务承诺与服务实绩

服务管理人员对客户服务期望的了解与真实顾客期望之间的差距服务质景标准与服务人员提供的服务之间的差异服务标准与所了解的顾客期望之间的差距客户体验到的服务质量与客户期望的服务质董间的差异

该差异大，说明服务质量好，该差异小，说明服务质量差。该差异小，说明服务质量好，该差异大，说明服务质量差。该差异的大小有时会影响服务质量好坏，但关联度不大。该差异的大小与服务质量好坏无关。

顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知服务质量标准与管理者对顾客期望的认知顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

顾客对服务质量的预期客观的服务水平顾客真实感知到的服务水平顾客对服务质量的预期同他真实感知到的服务水平的对比

企业所提供服务于产品的质量企业对服务质量的宣传客户对服务质量的预期同其实实际感知的服务水平的对比服务的环境和提供服务的人员素质

服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望服务机构对顾客的承诺与服务实绩顾客对服务的期望与顾客对服务的感知服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望

“服务态度”、“服务质量”、“服务水平” “服务质量”、“服务水平”、“处理历时” “服务水平”、“处理历时”、“服务态度” “服务态度”、“服务质量”、“服务水平”、“处理历时”

服务传递差距服务外部沟通差距服务质量规范差距服务质量感知差距

服务标准服务要求服务质量服务期望

服务质量服务经验服务水平服务能力

顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
  
顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
  
企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
  
企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

服务态度优质化服务过程程序化服务管理规范化服务质量标准化服务水平优质化

未能履行服务承诺造成的差距未按服务标准提供服务不了解顾客的期望造成的差距顾客期望与顾客感知的服务之间的差距

顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

服务质量是指实际服务水平与服务标准或服务需要（服务期望）之间的（）程度。