顾客进行服务质量评估的决定性因素（）。

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有关部门的评估饭店的自我评估顾客的评估员工的评估

顾客对服务的期望与对寿险公司感觉的差距影响顾客对服务质量的感知寿险公司借助广告进行公司形象宣传，会提高顾客的服务期望保险公司没保持与客户的经常性联系不会影响客户对服务质量的评价顾客的服务需求变化太快，近乎不合理，如果寿险公司无法满足，也会影响到客户服务质量的评价

转化新产品的设计对老产品比较分析必须使用定量的因素来表达对输出要求进行排序，以确定关键质量特性定性或定量表达输出产品或服务质量特性要求

菜点质量空气指数服务质量餐且品种

有形资产可信赖感责任感舒适度

感知价值顾客感受的服务质量顾客的学历顾客预期的服务质量

顾客对服务质量的感受顾客对服务质量的投诉顾客对服务质量的期望顾客对服务过程的感受

顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知服务质量标准与管理者对顾客期望的认知顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

服务承诺顾客抱怨服务接触服务宣传

过程测量服务能力绩效测量质量指数

饭店服务质量评估可分为有关部门的评估、饭店的自我评估和顾客的评估饭店服务质量由技术性质量和形式性质量组成通常顾客能比较客观地评估饭店服务结果的形式性质量饭店服务过程的质量是与服务时机、服务方式、服务态度、服务技术有关饭店服务的形式性质量是指服务过程的质量

企业获利能力的强弱主要由顾客忠诚度决定顾客的满意度主要由顾客的忠诚度决定顾客满意度由顾客认为他所获得的价值大小决定企业的内在服务质量是决定员工满意与否的主要因素

服务过程服务能力服务结果服务目标

顾客的期望服务质量顾客的感知企业的承诺

顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
  
顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
  
企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
  
企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

顾客忠诚顾客满意企业利润顾客数量