各电报所处理用户申告事项必须指定及时处理使申告人得到满意答复-X题卡

困难障碍问题疑难

用户线路申告障碍率≤2% 用户线路申告障碍率≤5% 用户线路申告障碍修复及时率≥95% 用户线路申告障碍修复及时率≥98%

非电缆原因造成的用户单机（线）申告障碍应在24h内修复。电缆原因造成的用户单机线申告障碍应在三天内修复。重大障碍在规定时限内不能修复的，应主动向用户说明，同时尽快先恢复重要用户的通信，但无论如何，障碍的修复均不得超过6天。以上都不对

受理用户申告，发现问题查看申告信息，分析是否同出一条电缆，判断障碍电缆对障碍电缆中的部分线路进行测试根据测试结果，确定电缆分线设备的障碍点，集中派修及时断开相应用户的保安单元，以免影响局内，线务人员查修后，恢复相应用户的保安单元对线路进行全面复测，对障碍用户进行拨测验证

7 6 5 4

首次申告后30分钟内反馈故障处理进展及后续安排首次申告后10分钟内反馈故障处理进展及后续安排故障处理中，间隔不超过2小时与客户沟通一次故障处理中，间隔不超过1小时与客户沟通一次

80% 85% 90% 95%

对用户申告的障碍的受理和处理维修测量台、总配线架配合装拆移机，调整配线，协同处理外界障碍的抢修工作对用户线路和用户话机的定期测试及时并坚持做好追查“五害”障碍对特殊业务的受理和处理，各项统计和资料保管

当用户申告时，调出用户资料与用户核对号码、单位、地点，以免出错问清用户障碍现象及联系电话测试用户内线测试用户外线若内线故障就处理若外线故障派单修理

客户向我司申告的问题报告没有被登记，在8小时之后，重复申告同一个问题。客户向我司申告的问题报告没有被登记，在48小时之后，重复申告同一个问题。自然灾害导致的设备故障没有登记。主动发现并处理的问题报告未登记。

视为重复故障申告视为投诉视为不满意用户

投诉方式处理建议基础信息预处理情况

用户终端的问题外线的问题 ADL端口故障上层设备数据配置问题

问题申告人客户支持经理运维领导客户高层领导

0.5% 1% 2% 3%

各电报所处理用户申告事项，必须指定（），及时处理，使申告人得到满意答复。