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销售导向观念以工厂为出发点，营销导向观念以目标市场为出发点。 销售导向观念侧重于满足顾客需求，营销导向观念侧重于自身产品的营销。 销售导向观念主要采用推销和促销的方法，营销导向观念侧重于整合营销方法。 销售导向观念通过销售获取利润，营销导向观念通过顾客满意获取利润。
顾客满意是对其期望被满足的程度的感受 顾客满意是一个具有相对性的概念 顾客满意是顾客的一种感受，用简单的“满意”、“不满意”、“有意见”等方式是难以表达顾客感受的程度 可通过各种渠道来搜集顾客的各种感受，并采取统计技术等方法来进行分析，以便采取相应措施来不断提高顾客满意的程度 组织一直未收到顾客的抱怨，表示顾客已非常满意了
顾客满意是对其期望被满足程度的感受 顾客满意是一个具有相对性的概念 顾客满意是顾客的一种感受，用简单的“满意”、“不满意”、“有意见”等方式难以表达顾客感受的程度 组织一直未收到顾客的抱怨，表示顾客已非常满意了 可通过搜集顾客感受，并用统计方法分析，采取措施来提高顾客满意程度
组织可考虑自身的需求，确定是否对顾客满意进行监视 组织应确定顾客满意信息的获取、监视和评审方法 对顾客满意的监视应采用顾客调查表的方式 以上都对
顾客满意是对其期望被满足的程度的感受 顾客满意是一个具有相对性的概念 顾客满意是顾客的一种感受，用简单的“满意”、“不满意”、“有意见”等方式是难以来表达顾客感受的程度 可通过各种渠道来搜集顾客的各种感受，并采取统计技术等方法来进行分析，以便采取相应措施来不断提高顾客满意的程度 组织一直未收到顾客的抱怨，表示顾客已非常满意了
顾客满意行为目标 顾客满意行为要求 顾客满意行为承诺 顾客满意行为规范
整个顾客满意指数体系的基础 行业级指数 产业级指数 企业级指数
企业经营的出发点是目标市场 经营重点是顾客需求 多采用整合营销的方法 目的是通过顾客满意度获取利润 企业和社会的利益相一致
顾客不投诉表示顾客满意了 监视和测量顾客满意的方法之一是发调查问卷，并对结果进行分析和评价 顾客满意测评只能通过第三方机构来实施 顾客不投诉并不意味着顾客满意了
开发顾客满意的产品 提供顾客满意的服务 进行CS 观念教育 建立CS 分析方法体系
推销观念以市场为出发点 营销观念以市场为出发点 推销观念以推销和促销为手段 营销观念以整合营销为手段 营销观念认为企业目标是通过顾客满意获得利润
如果对产品使用后的感知效果与期望一致时，顾客就会满意 提高顾客满意可以通过增加顾客让渡价值达成 顾客满意了就会成为忠诚顾客 夸大产品宣传会导致顾客不满意
顾客满意与否取决于认知质量与感知质量的比较 顾客满意是顾客忠诚的必要条件 由于顾客感受的对象是客观的，因此顾客满意具有客观性 没有抱怨并不一定表明顾客很满意
顾客满意是对其期望被满足程度的感受 顾客满意是一个具有相对性的概念 顾客满意是顾客的一种感受，用简单的“满意”、“不满意”、“有意见”等方式是难以表达顾客感受的程度 可通过各种渠道来搜集顾客的各种感受，并采取统计技术等方法来进行分析，以便采取相应措施来不断提高顾客满意的程度 组织一直未收到顾客的抱怨，表示顾客已非常满意了
组织科考虑自身的需求，确定是否对顾客满意进行监视 组织应确定顾客满意信息的获取、监视和评审方法 对顾客满意的监视应采用顾客调查表的方式 以上都对
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