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《运维服务质量跟踪记录》 《运维服务质量考核评估报告》 《运维服务质量检查报告》 《运维服务质量检验报告报告》
配合地市维护部开展本区域内代维单位的服务质量考核、评估 负责本区域内代维单位基础管理和现场检查 负责代维单位基础管理、维护质量管理、现场检查、考核评 负责对区域经理团队中代维项目经理工作的评价
服务质量评价机制 服务滧果测评机制 服务目标测评机制 服务效果评价机制
配合地市维护部开展本区域内代维单位的服务质量考核、评估。 负责代维单位基础管理、维护质量管理、现场检查、考核评价。 负责本区域内代维单位基础管理和现场检查。 负责对区域经理团队中代维项目经理工作的评价。
仪容仪表要求 行为要求 服务道德要求 服务质量要求
重要维护服务指标 动环监控 预算完成情况 故障处理
负责对代维工作的技术支撑与指导 负责对代维服务质量、代维费用核算等业务过程关键点进行稽核，有效控制 负责代维单位现场工作量和服务质量的监督、检查、考核。 向代维队伍派发任务及过程监控
结果指数 能力指数 绩效指数 过程指数 设备工程监理服务质量指数
结果指数 能力指数 绩效指数 过程指数 设备工程监理服务质量指数
建立有效安全通报机制，及时通报安全事件情况及防范处理措施 对运维人员采取有效的信息安全管理措施，如背景调查、保密协议等 对安全设施、网络系统进行安全监控、分析、报告，控制安全风险，防止安全事件发生 建立适宜的信息安全管理机制，以规范运维服务人员的信息安全行为
负责实施本地月度代维考核 配合地市维护部开展本区域内代维单位的服务质量考核、评估 负责本区域内代维单位基础管理和现场检查 负责对区域经理团队中代维项目经理工作的评价
建立健全装维服务保障体系和服务质量监督体系 定期对装维服务质量指标进行统计分析，及时发现和解决存在问题 做好与装维工作相关的资源数据的动态管理工作 诚实守信、准时履约、严格遵守与用户约定，遵守“首问负责制”
Lewis和Booms把服务质量定义为“一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具” 格罗鲁斯则提出消费者“感知服务质量”概念，认为服务质量是一个主观范畴。 肖斯塔克把质量分为实体质量、相互作用质量和公司质量。 进入80年代之后，罗赫巴将服务质量分割为“人员质量、过程质量和结果质量”。
对比分析法 趋势分析法 TOPN分析法 过程分析法
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