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本单位及上级部门投诉电话号码 符合质量标准的鉴别仪 货币宣传资料
第三次巡检的目的主要是整理高峰期后的服务现场，维护良好的服务状态，做好优质服务一整天。 整理环境：检查高峰期后的营业网点内部、外部环境杂乱无序。 巡视人员：检查营业人员在临近下班时有松懈、急躁情绪，影响服务质量。 检查设施：检查营业网点内各类设施完好，有坏损。 检查资料：检查营业网点内摆放的资料散乱，数量充足。
基本原则：从外到内、从上到下、从环境到人员到流程。 严格按照巡检表内容进行。 从营业网点外部环境到内部环境。 从营业网点的门头、灯具、吊旗等上部设施状况到条幅、展架、功能区等中部空间布局和设施摆放再到地面等下部设施状况。 从营业网点环境到营业人员工作表现再到服务流程状况。
环境整洁：检查营业网点外部和内部环境整洁。功能区摆放的物品完好整洁，营业台席上物品摆放整齐有序，无私人物品摆放在台席上 人员到位：主要检查台席外人员包括保安和保洁人员到位，仪容仪表规范 设备正常：检查营业网点内的各类设施设备运行正常，包括自助服务终端、复印机、点钞机、打印机、排号机等 资料充足：检查营业网点内的各类资料充足，包括宣传资料、业务凭单等
第一次巡检目的是检查营业网点内环境、人员和设施做好了营业的准备。 环境整洁：检查营业网点外部和内部环境整洁，功能区摆放的物品完好整洁，营业台席上物品摆放整齐有序，无私人物品摆放在台席上。 人员到位：检查营业人员进入工作状态，仪容仪表规范。台席外人员包括保安和保洁人员到位，仪容仪表规范。 设备正常：检查营业网点内的各类设施设备运行正常。 资料充足：检查营业网点内的各类资料充足，包括宣传资料、业务凭单等。
熟悉本支局（行）开办的所有业务，为客户提供咨询服务 引导或指引客户到相关业务分区办理业务 负责搜集、记录优质客户信息，做好客户的开发、维护工作 巡查营业厅内卫生、服务设施运行、安全等状况
营业网点可根据需要配置ATM，存取款一体机等自助设备。 自助服务区应严格按规定公示自助设备操作使用说明或示意图。 自助服务区应公示自助设备安全提示提示语应根据当地金融安全形势变化适时更换。 自助服务区可采用不干胶直接张贴纸制告示、在设备上直接加贴标签等方法进行操作使用说明或示意图。 营业网点自助服务区可张贴、摆放业务宣传资料或设施，并符合相关要求。
营业网点查询 网点查询 ATM查询 网点及ATM查询
客户注册电子银行同时申请开通工银信使业务的，按照注册相关规定执行。其他情况下，我行应引导客户通过电子银行自助开通 客户要求在营业网点单独申请开通工银信，应填写《电子银行个人客户注册申请书》 客户要求在营业网点办理工银信使展期，应填写《电子银行个人客户变更（注销）事项申请书》客户要求在营业网点办理工银信使，应提供本人有效身份证件； 客户要求在营业网点办理工银信使，应提供本人银行卡或存折。
单个营业网点受自然灾害破坏 单个营业网点业务系统故障 抢劫客户财产等服务突发事件 客户在营业网点突发疾病
负责指导客户填写有关业务凭证，对客户提供资料进行初步审查 指引客户到相关业务分区办理业务 负责本台席周围与台面的卫生清理工作 巡查营业厅内卫生、服务设施运行、安全等状况
营业厅环境、设备及服务设施的正常运转情况，营业厅内陈列的宣传资料的备存数量情况，便民物品是否齐全。 设备及服务设施的正常运转情况，营业厅内陈列的宣传资料的备存数量情况，便民物品是否齐全。 营业厅环境、营业厅内陈列的宣传资料的备存数量情况，便民物品是否齐全 营业厅环境、设备及服务设施的正常运转情况，营业厅内陈列的宣传资料的备存数量情况。
自助网点出入口刷卡处 营业网点与外界相通的出入口 营业网点二层（含二层）以下与外界相通的窗户、玻璃幕墙处 营业网点现金清点处 营业网点现金柜台处 现金自助服务设备处、自助网点内部加、取款处
因不可抗力因素，造成20％以上网点未能正常营业的事件 营业网点服务未能满足客户需求，并造成重大社会影响的事件 因流动性不足造成营业网点挤兑的事件 系统脱机半小时以上2小时以下，造成20%以上营业网点金融服务出现中断的事件
基本原则：从外到内、从上到下、从环境到人员到流程 从营业网点内部环境到外部环境 从营业网点的门头、灯具、吊旗等上部设施状况到条幅、展架、功能区等中部空间布局和设施摆放再到地面等下部设施状况 从营业网点环境到营业人员工作表现再到服务流程状况
日常巡检是指一天内对营业网点进行的三次巡检。包括对营业厅环境的巡检和对营业人员工作表现的巡检 营业网点巡检的目的在于及时发现存在于营业网点内的服务问题并予以改正，使原本杂乱无序的营业网点现场管理工作条理化、制度化，通过现场管理提高服务质量 第一次是在营业网点刚开门营业，第一批客户未到来时 巡检的主要管理工具是营业环境巡视表、营业人员工作表现巡视表、营业厅服务巡检记录层别表、营业厅服务巡检记录柏拉图表 每次巡检重点也是根据不同时间段营业网点内的现场状况有所侧重
营业网点安全设施达标，符合安全防范要求 配备了合格、充足的业务机具和防伪设备 建立了符合柜员制要求的严谨的劳动组织形式和完善的业务操作规程 临柜人员有相对独立的业务操作空间，监控设施完备
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