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收集所有相关顾客的信息，为企业各部门创建统一的顾客观点 对顾客信息进行分析，为企业员工提供所需要的信息，也可能是销售机会或顾客的抱怨，然后显示顾客下一步将采取的行动 采取代码或连接器和桥梁，位于新安装的CRM系统与企业传统系统之间，提供信息服务的数据映射服务，可以使得系统与其它分散的系统保持沟通 提供各种个性化的应用，包括各种统计、财务分析报告等
员工通过观察顾客已购买的商品而建议暗示或直接推荐顾客购买与之相关的商品的销售行动 顾客在付款时所购买商品的规格比他原来所选择的规格大 通过建议暗示或推荐某种便利店里有的商品来代替顾客想买而便利店里没有的商品 员工建议暗示或直接推荐顾客购买某种商品的销售行动
顾客资料管理 企业内部运营 处理顾客的报怨 顾客建议的管理
顾客对产品预期质量和感知质量 员工对产品预期质量和感知质量 顾客对产品满意程度和感知价值 员工对产品的忠诚度和抱怨程度 顾客对产品的忠诚度和抱怨程度
抱怨的客户数量与客户总数 抱怨的客户数量与未抱怨的客户数量 准确无误完成销售物流量与销售物流总完成量 问题得到解决的顾客数量与出现抱怨的顾客总数
顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受 顾客抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式 没有抱怨并不一定表明顾客很满意 当规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，则应能确保顾客很满意 顾客满意的程度与顾客的自身条件有关，还与媒体传闻等有关
留住老顾客，联系新顾客 讨客户喜欢 与顾客保持长期的联系 防止顾客抱怨
忠诚顾客可以为企业带来更多的利润 忠诚顾客可以对其他顾客产生影响，从而可能为企业带来新的顾客，增加企业的市场份额 忠诚顾客可以为企业提供很多意见和建议 借助于忠诚顾客的影响，企业可以更加容易地处理不满意顾客的投诉和抱怨 忠诚顾客群体的扩大有助于企业竞争能力的提升，从而有利于企业长期卓越的发展
顾客未提出申诉 未发生顾客退货情况 顾客对满足自身要求的程度的感受 顾客没有抱怨
抱怨的客户数量与客户总数的比值 抱怨的客户数量与未抱怨的客户数量的比值 准确无误完成销售物流量与客户总数的比值 问题得到解决的顾客数量与出现抱怨的顾客总数的比值
管理的系统方法 以顾客为关注焦点 过程方法 持续改进
收集所有相关顾客的信息，为企业各部门创建统一的顾客观点 对顾客信息进行分析，为企业员工提供所需要的信息，也可能是销售机会或顾客的抱怨，然后显示顾客下一步将采取的行动 采取代码或连接器和桥梁， 位于新安装的 CRM系统与企业传统系统之间， 提供信息服务的数据映射服务，可以使得系统与其他分散的系统保持沟通 提供各种个性化的应用，包括各种统计、财务分析报告等
设置投诉和建议制度 定期做客户满意度调查 公司刻意安排神秘顾客去销售或服务现场体验公司产品或服务质量，发现问题 分析流失客户的程度和原因分析
抱怨和建议系统 固定顾客样本 顾客调查 市场调查 抽样调查
企业对顾客进行关系营销，就是将一个潜在顾客最后演变为主动性顾客和合伙人的过程 可以通过为老主顾提供更大的让渡价值（如拆扣、奖励、免费赠送等销售策略）来建立顾客关系 可以在了解顾客需求和愿望的基础上通过对顾客实行个性化服务来建立关系 可以通过向新顾客提供各种附加利益和潜在附加利益建立关系
抱怨的客户数量与客户总数 抱怨的客户数量与未抱怨的客户数量 准确无误完成销售物流量与销售物流总完成量 问题得到解决的顾客数量与出现抱怨的顾客总数
忠诚顾客可以为企业带来更多的利润 忠诚顾客可以对其他顾客产生影响，从而可能为企业带来新的顾客，增加企业的市场份额 忠诚顾客可以为企业提供很多的意见和建议 借助于忠诚顾客的影响，企业可以更加容易地处理不满意顾客的投诉与抱怨 忠诚顾客群体的扩大有助于企业竞争能力的提升
抱怨的客户数量与客户总数的比值 抱怨的客户数量与未抱怨的客户数量的比值 准确无误完成销售物流量与客户总数的比值 问题得到解决的顾客数量与出现抱怨的顾客总数的比值
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