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情绪是感情反映的过程；情感代表的是感情的内容 情绪适用于动物和人；情感只适用于人 情绪是感情的体验或感受，情感是感情的表现方式 情绪具有情景性和易变性，情感具有稳定性、深刻性和持久性
性能，价格 材质，工艺，质量，价格 工艺，性能，价格 材质，工艺，性能，价格
情绪和情感是同一心理现象的两个不同的方面 情绪代表的是感情反映的过程；情感代表的是感情的内容 情感通过情绪来表现 情绪通过情感来表现
说明实际情况解除异议，但不可过度承诺 强调产品优势，转移客户异议 解除异议后，再次要求成交 安抚客户情绪，满足客户的感情需求
因产品质量引起的客户投诉 因服务质量引起的客户投诉 因客户来电话通话时间超长引起的异常投诉 因客户来电时情绪失控，发泄怨气引起的投诉 因客户对诉求解决时间紧迫引起的异常投诉
倾听中要有诚心，不要假装听，要抱着热情和负责的态度进行倾听 要有耐心，不要轻易打断客户的讲述，更不要匆忙做结论 同时要有同理心，以沉默表明理解客户内心的痛苦 要关注客户的语音语调和内在情绪变化，不漠视客户的痛苦 做一个主动的倾听者，并做好相应记录
调查结果的使用者不同 调查的最终目标不同 诉求点不同 调查方式不同
情绪和情感是同一心理现象的两个不同的方面 情绪代表的是感情反映的过程；情感代表的是感情的内容 情感通过情绪来表现 情绪通过情感来表现
初中和高中阶段，情绪体验的重点在于压力体验 中学阶段是针对情绪表达、调节进行干预的主要时期 教师需要帮助他们建立情绪与人际关系、社会道德和生活规划之间的联系 教师不能忽略少数中学生面临的高焦虑、抑郁（非病理性）社交恐惧等情绪问题
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