对待投诉应该细心聆听，不反驳，对过激言论保持冷静。（）

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及时判定投诉性质了解投诉业主的心理耐心的聆听，让业主自尊心得到满足端正服务态度，真诚地对待业主投诉

耐心倾听，不与争辩真诚对待，冷静处理提出解决投诉方案总结经验，改善服务

敌对反驳，与之争辨详细记录，确认投诉真诚对待，冷静处理及时处理，注重质量总结经验，改善服务

满怀爱心，持有一种宽容的态度切忌将说谎行为与其品质相联系保持冷静切忌过激行为认真对待任何一次说谎

详细记录，确认投诉真诚对待，冷静处理耐心倾听，不与争辩总结经验，加强管理

认真聆听客人的投诉内容对事情迅速展开认真调查改变投诉处理地点，隔离当事人上饮料、毛巾，安抚客人

详细记录，确认投诉真诚对待，冷静处理耐心倾听，不与争辩及时处理，注重效率总结经验，加强管理

保持冷静表示同情漠不关心充分关心

耐心倾听，不与争辩真诚对待，冷静处理提出解决投诉方案总结经验，改善服务

保持冷静表示同情做好纪律并不采取行动

耐心倾听，不与争辩真诚对待，冷静处理提出解决投诉方案总结经验，改善服务回访

真诚对待，冷静处理总结经验，改善服务与业主耐心争辩及时处理，注重质量将投诉化解在萌芽阶段