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显示我们的知识 争取客人的理解和认可，同时增强客人的自尊 满足客人的需求 都是酒店的规定，与自己无关
巧妙得体 注意文化背景的差异 注意委婉灵活 主动询问客人的家庭情况，增进与客人的关系
要求前台服务员对跨周日入住的客源优先预定； 对酒店周一到周五控制的各客源渠道应全面开放； 针对周末推出部分房型特惠房价，对上门入住客人赠送早餐； 组织酒店员工在周边商务楼派发单页，吸引上门散客；
全面负责酒店销售计划的落实及日常销售工作的实施与管理 做好酒店各客源渠道，包括中介渠道、协议客户等的开发维护工作，确保酒店经营业绩的稳定提升 根据公司下发的各类销售政策和酒店销售计划，负责酒店员工销售技能的培训，协调酒店员工进行外出销售活动的组织、效果汇报及跟进 主要负责协助前台完成日常接待工作，确保对客服务质量，提高客人的满意度
询问客人收入、婚姻等情况的交谈 微笑等形体语言的表露 发自内心的放声大笑 与客人交谈时过多的手势等形体语言的表露
要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑。任何时候，以客为先 要用姓氏称呼认识的客人。对每位离店客人，要给予礼貌的道别和祝愿 要礼貌向客人说“不知道”，“不清楚”；不要与客人争辩 不要把客人的问题推给别人解决；不要在酒店大声喧哗
对有时效性或客人特别要求的留言，前台须跟进关注 前台须及时联系客人告知留言内容，或住店客人房间询问是否收到留言 如留言客人需要，前台可将住店客人电话提供给留言人（酒店员工不可将客人信息外泄） 如需下一班跟进关注或处理，须在《前台交接班记录本》上记录交接
酒店若有特殊情况需要申请PMS账户的岗位，需申报上级主管经理备案 新员工账户的开通、离职员工账户的关闭，店长必须如实填写《酒店员工电子账户清单》，填写后的帐户清单文档需打印后由驻店专员存档 酒店店长每月末填写《酒店员工电子账户清单》—汇总表并打印月度《酒店员工电子账户清单》，店长及酒店驻店专员必须在相应位置签字确认，由店长负责存档 上级主管经理每季度末复核辖区内各酒店账户清单与酒店实际设置是否一致，检查后填写《酒店员工电子账户清单-检查记录》文本并签字，由店长负责存档
来店消费的客人 来酒店咨询问题的客人 住店客人的访客 一线部门和员工
有助于拉近员工与客人之间的距离，从而建立和谐的宾客关系 有助于拉近员工与员工之间的距离，从而建立和谐的员工关系 有效的沟通可以显示酒店员工的亲和力、提升酒店形象，为客人提供满意的服务 所有选项皆是
十五规范：在距离客人10米时，用目光关注客人；在距离客人5米时，向客人问候（10步，5步） 电话接听礼仪：三声铃响内接起，左手接听电话，并问候客人：“您好！如家前台” 接听电话时，若其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等” 前台服务员在同时接待多位客人时，应礼貌微笑和点头，向客人示意或使用敬语：“您好!请稍候”
热情有礼，客人第一 热情友好，宾客至上 热情接待，待客大方 热情款待，宾客第一
如果酒店能证明自己无过错，酒店不会承担主要责任。 如果酒店能证明客人有过错，客人自身也要承担相应的责任。 酒店是否有过错需要法院根据事实和证据来认定，客人说了不算。
表情自然、面带微笑、仪表整洁、体态大方； 在为客人指引方向时，五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂成直线，肘关节自然弯曲 与客人交谈时手势不宜过多，动作不宜过大 为表达精确，可用单个手指引方向或指点客人
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