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销售经理1名、客房领班1名、前厅副理1名、餐厅主管1名、前台服务员5名 销售经理1名、客房领班0名、前厅副理1名、餐厅主管1名、前台服务员6名 销售经理1名、客房领班1名、前厅副理1名、餐厅主管0名、前台服务员5名 销售经理0名、客房领班1名、前厅副理0名、餐厅主管1名、前台服务员6名
前台服务员检查了自行车的完好情况 按规定收取费用，并及时输入PMS系统和打印《杂项转帐单》，挂帐请客人签字 客人支付过预付款，前台须询问客人是否需要结清该笔费用 前台服务员及时在PMS系统“备注”注明“已归还”（删除“备注”信息）
公共区域服务员、前台服务员 公共区域服务员、前台服务员、安全服务员 前台服务员、餐厅服务员 前台服务员、安全服务员
前台服务活动与后台服务活动的分界线 顾客活动与前台服务人员活动的分界线 顾客看得见的服务活动与顾客看不见的服务活动的分界线 各项前台服务活动之间的分界线
根据前台服务设计配套的后台服务行为。 分析每个环节的客户需求、并明确核心需求。 描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节。 针对需求设计前台服务。
接听电话时，应注意语音语调，保持声音自然，说话清晰，让来电者听到你的微笑 rú lái 电者王先生打错电话，应礼貌的告知对方：对不起，王先生，这里是如家酒店，您可能打错电话了。 当客人到达前台的同时前台电话铃响，前台服务员应迅速拿起电话并礼貌地说：“对不起，请稍等”，随即快速接待上门客人；再按要求热情的为来电客人提供所需服务（前台服务员应迅速拿起电话并礼貌地说：“您好，如家前台！对不起，请稍等”用手捂住电话听筒，礼貌的请站在前台的客人稍等，迅速接听来电：“对不起，让您就等了。”尽快结束通话后为上门客人提供所需服务。） 与客人通话完毕，前台服务员应在礼貌道别后，待客人挂断电话后，再将电话挂断
前台服务员应在查询流量前先将预定要记录的八项信息询问清楚 询问客人是否为本人入住，若为代理预订须记录入住人姓名和电话，预订人的不用留 前台服务员尽量主动、详细向客人推荐和介绍房间 前台服务员应专心聆听客人需求，放下电话后再填写《散客预订单》
铃响三声之内，用左手接听电话，礼貌问候：“您好，如家前台！” 接听电话时应耐心聆听客人提问和需求，及时记录和回答客人的询问 前台服务员在接听电话时要调节好情绪，表现热情 前台服务员在与客人交流时，应尽量语言清晰，尽量使用方言或酒店专业用语（尽量避免使用方言或酒店专业用语）
酒店消防委员会由酒店各岗位的管理人员组成，前台当班服务员需随时听从委员会成员的安排，积极配合做好相关工作 前台服务员应负责前台范围内的消防设施检查和保养工作，做到责任到人 前台服务员当班期间，应负责的消防安全工作责任区域为前台区域包括行李房 前台当班服务员小王发现火情时，应立刻进行扑救，并同时报告前厅张经理
描绘客户经历服务的全过程， 并明确关键时刻、 关键环节 分析每个环节的客户需求， 并明确核心需求 根据前台服务设计配套的后台服务行为 针对需求设计前台服务
描绘客户经历服务的全过程， 并明确关键时刻、 关键环节 根据前台服务设计配套的后台服务行为 针对需求设计前台服务 分析每个环节的客户需求， 并明确核心需求
前台服务员需掌握前台夜审操作技能，并负责酒店夜间账目的核对以及夜审报表的打印工作 在20：00-次日10：00之间，前台服务员为客人转接电话时，不能进行电话转接 前台服务员需负责酒店店招夜间开启、天气预报查询和更换，并引导安全服务员做好夜间大堂区域的卫生清洁工作 前台服务员需安全存放备用金，现金抽屉上锁，并将抽屉钥匙妥善保管
描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节 分析每个环节的客户需求，并明确核心需求 针对需求设计前台服务，包括前台服务人员的服务行为和有形展示如表单、工具材料等 根据前台服务设计配套的后台服务行为
店长、运营经理、前厅经理/副理、前台服务员、销售经理 运营经理、前厅经理/副理、前台服务员、驻店专员、销售经理 店长、运营经理、前厅经理/副理、前台服务员、驻店专员 运营经理、前厅经理/副理、前台服务员、驻店专员、餐厅主管
前台有形展示 前台服务行为 后台服务行为 支持性活动
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