应对患者投诉处理需注意

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尽快将即时投诉的患者带离现场接待投诉的人员应该经受专门培训接待投诉工作须注意保存有形的证据 “尊重和微笑”是接待投诉必有举止行为接待患者投诉的地点宜在办公室、会议室等场所

对患者的投诉，应由当事人来接待以表示对患者的尊重在工作中保存有形的证据，以应对患者的投诉如果投诉即时发生，应该在现场马上解决处理投诉时应完全站在患者的立场上处理投诉时应完全站在医院的立场上

要充分熟悉本物业服务企业的主要工作内容在处理投诉时，一定要注意把握好时间的尺度由管理人员集中处理各种投诉沉着冷静处理投诉用以迂为直的方法处理投诉

应尽可能在现场解决患者投诉的问题应由当事人来接待患者接待患者投诉时，应保持严肃的态度接待时要保持尊重和微笑工作中应注意保存证据以应对患者的投诉

对于用药后发生严重不良反应的投诉，应先处理不良反应由当事人接待投诉患者对于即时发生的投诉，接待患者的地点宜投诉现场对于非即时发生的投诉，接待患者的地点宜选择办公室等场所接待者的举止行为至关重要

向客户道歉的技巧鼓励客户的技巧向客户承诺的技巧解决问题的技巧

提供信息不宜过多认真聆听患者倾诉注意非语言的运用注意收集有形证据尽快将投诉人带离现场

把责任推给别人躲开客户，溜之大吉尽快的处理客户的投诉，让客户满意对客户的投诉置之不理

在接待患者投诉时，首先要考虑在何处接待当事人不宜来接待患者投诉接待患者投诉时的要点是据理力争，绝不退让对于患者投诉的问题应有确凿的证据，在工作中应当注意保存有形的证据以微笑面对患者

处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数。假设可能出现的几种情景及应对措施在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择把握好最终处理原则，超出原则不予接受

真诚道歉收回发出的药品另发给一份药品问责调剂人员后处理立即予以更换，并真诚道歉

提高用药顺应性警惕与防范用药错误增进患者对药师工作的信任使患者获得有关用药的指导药师获取患者的用药感受及问题

客户的基本个人资料订单及付款记录投诉及处理情况欠费

根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程主动与相关投诉处理部门及人员进行沟通和协调未做相关投诉记录未根据处理时限要求积极注意进程置客户情绪于不顾，不按时反馈、回复客户

发病经过主要症状患者的主诉下一班需注意的事项对患者的主要处理

赔礼道歉耐心解释尽力取得患者谅解及时带其看医生并给予积极治疗发给正确的药品并换回错发药品

客户的基本个人资料订及付款记录投诉及处理情况欠费

注重服务礼仪明确投诉处理流程掌握投诉处理技巧明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道