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前台服务员检查了自行车的完好情况 按规定收取费用,并及时输入PMS系统和打印《杂项转帐单》,挂帐请客人签字 客人支付过预付款,前台须询问客人是否需要结清该笔费用 前台服务员及时在PMS系统“备注”注明“已归还”(删除“备注”信息)
酒店所有赔偿费用都必须录入PMS系统 客人付款可选择现金或挂账的方式,前台入账后打印《杂项转账单》并请客人签字确认(客人使用现金付款后,不需要请客人签字) 客人所赔物品的名称、数量、规格须记录在入账界面的“备注”处 所有选项皆是
前台接到客人电话表明有洗衣需求后,先记录房号并及时通知客房 客房员工带好《洗衣单》与洗衣袋到客人房间处收取洗衣 客房帮助客人接通电话,由前台询问客人支付方式和确认挂账额度(收取客衣的员工询问客人的支付方式并确认金额) 洗衣送回后,若客人需要,前台通知客房将洗衣送至客人房间
协助客人打开原房间房门,并提供行李服务 检查设施设备故障,及时报修工程 如客人不需要提供行李服务,客房可不用查房 检查是否有遗留物品,及时交还客人
洗衣单第一联与《杂项转账单》白联合订,放入客帐袋内;(红联) 前台收到客人送洗的衣物后,须及时在《客衣交接本》上登记 前台将洗衣送交洗衣公司并清点核实,并在《前台交接班记录本》上做好交接记录(《洗衣交接本》) 洗衣公司取走洗衣,同时留存《洗衣单》的第二、三联在洗衣公司存档。
前台应请客人出示身份证件核对客人信息,确认证件是否与登记相符; 如果客人未带证件,前台应询问客人身份证号码或生日,并与PMS系统核对; 酒店前台不为非登记入住客人开门 如果需要开门的住店客人为常住客,可简化身份核对程序,直接通知客房帮助客人开启房门
礼貌询问客人所需换取的金额,将零钱交予客人后收回相应钱款;(先收取后换零) 准确清点金额、验明钱币真伪; 计算清楚,避免换错金额; 提防切钱情况。
有破损、少纽扣的衣服 难易清除的污渍、或特殊面料的衣物 客人已提前离开酒店 衣服需要加急送回
将预付款和消费帐目在系统中分开A/B帐,打印两部分《宾客账单》,并请客人签字确认 前台在打印退预付款账单时,系统中选择“明细帐单” 为保证酒店信誉,前台要先退客人现金再刷信用卡消费 前台按确认的消费金额,在POS机上进行“信用卡消费”操作,请客人在信用卡签购单上签字并核对
客人间代付帐,前台需要填写《代付凭证》,并请被支付客人签字确认(支付客人) 若协议公司代住客付帐,前台须与PMS系统核实协议有效期,双方口头确认好即可(前台应请支付公司在客人入住前进行书面确认,由店长审批) 对于代付情况,前台在入住前与支付人确认代支付的费用项目 被支付客人退房时,无需请客人确认《宾客账单》(需请客人确认《宾客账单》并签字)
客人送洗的衣服有一个扣子掉了 客人要求当天送回 客人不确定要洗的衣服属于什么面料,是外套还是风衣 客人要送洗一件羽绒服,并需要知道确切的送回时间
早8:00-22:00之间,前台可直接转接电话到客人房间 获知客人需转接的房号后,立即进行转接(征询住店客人意见,根据客人意愿确定是否转接) 22:00-次日8:00之间,前台应先征询住店客人是否愿意接听,再判断是否转接 22:00,前台的电话系统要进行夜间服务设置,避免夜间来电直接打扰客人
前台收取客人现金时,应做到准确清点金额、验明钱币真伪、做到唱收; 前台收到现金后,应及时将钱款放入前台现金抽屉内,并准确输入PMS系统; 前台在提取现金找零给客人时,需准确计算和点清金额,不必唱付。 前台尽量不提供换零钱服务,如需提供,须先收取整钱,清点、验明后再换零。
可以请客人把衣服送至前台 记录房号并及时通知客房服务员 把送洗的事项及时输入PMS中 通知客房经理去收取衣服
请客人阅读洗衣单上的相关说明并填写《洗衣单》 前台需请客人填写房间号、日期、联系电话、特殊要求和洗衣件数五项内容 客人填写后,前台进行核对和费用计算,并请客人在《洗衣单》上确认签字 若客人支付现金,则不需要客人在《洗衣单》上确认签字
请客人填写《商务服务记录单》房号、姓名、航班/时间等 前台与客人确认记录单上的项目信息,并填写上机票的实际金额,请客人签字 前台收取预收款,并将《商务服务记录单》的绿联递交给客人 告知客人绿联在取票时出示收回;白联包裹好预收款或票,放入前台现金抽屉保管,每班交接
洗衣公司可以根据客人的房号,直接把衣服送至楼层 如果有帐务问题的洗衣,需要请客人至前台领取 送回的洗衣前台要在《可以交接本》上做好确认记录 送回客衣时,第三联洗衣单与洗衣一并送回
铃响三声之内,用左手接听电话,礼貌问候:“您好,如家前台!” 接听电话时应耐心聆听客人提问和需求,及时记录和回答客人的询问 前台服务员在接听电话时要调节好情绪,表现热情 前台服务员在与客人交流时,应尽量语言清晰,尽量使用方言或酒店专业用语(尽量避免使用方言或酒店专业用语)