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顾客期望与顾客感知 顾客期望与顾客满意度 顾客感知与顾客满意度 顾客满意度与顾客抱怨度
看顾客消费能力、看顾客衣着身份、看顾客的喜好 看顾客的新老面孔、看顾客的地位、看顾客的喜好 看顾客消费能力、看顾客以往的消费记录、看顾客的喜好 看顾客的来意、看顾客的打扮、看顾客的举止谈吐
顾客感知质量等于认知质量，则顾客产生忠诚 顾客感知质量与认知质量相匹配，则顾客满意 顾客没有抱怨，则顾客满意 顾客感知质量大于认知质量，则顾客抱怨
给顾客倒水 聆听顾客投诉 请顾客落座 将顾客带到接待室
顾客感知质量等于认知质量，则顾客产生忠诚 顾客感知质量与认知质量相匹配，则顾客满意 顾客没有抱怨，则顾客满意 顾客感知质量大于认知质量，则顾客抱怨
顾客的偏见 顾客的支付能力 顾客的购买习惯 顾客的消费知识
按顾客的询问进行说明 通过观察顾客的动作和表情预测顾客的需要 通过向顾客推荐药品，观察顾客的反应，了解顾客的期望 通过提问来询问顾客的想法 善意倾听顾客的意见
通过老顾客介绍新顾客 由观察顾客本身和顾客的车辆入手，发现顾客的需求 通过广泛走访顾客从而发现潜在顾客 观察环境和气候变化提醒顾客
顾客联系 顾客交流 顾客服务的层次 顾客服务的关系
谁是我们的顾客→顾客价值 顾客需求什么→顾客行为偏好 顾客重视的价值在那裡→顾客行为偏好 顾客期待什么→顾客特征
接待顾客→转换场所→聆听投诉→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理 接待顾客→聆听投诉→转换场所→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理 接待顾客→转换场所→郑重致歉→聆听投诉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理 接待顾客→转换场所→聆听投诉→郑重致歉→感谢顾客→解决提议→送别顾客→后续处理
顾客感知与顾客满意度 顾客期望与顾客感知 顾客满意度与顾客忠诚. 顾客期望与顾客满意度 顾客满意度与顾客抱怨
顾客满意度与顾客忠诚呈正相关 顾客期望与顾客满意度呈负相关 顾客感知与顾客满意度呈正相关 顾客满意度与顾客抱怨呈正相关 顾客感知与顾客满意度呈负相关
在该商圈的顾客占顾客总数量的5%～10%，顾客比较分散 在该商圈的顾客占顾客总数量的15%～20%，顾客相对较集中 在该商圈的顾客占顾客总数量的50%～60%，顾客的集中度高 在该商圈的顾客占顾客总数量的70%～80%，顾客的集中度高，消费额高
顾客感知质量大于认知质量，则顾客产生忠诚 顾客感知质量与认知质量基本一致，则顾客满意 顾客没有抱怨，则顾客满意 顾客感知质量小于认知质量，则顾客抱怨 顾客感知质量大于认知质量，则顾客满意
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