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走廊遇到客人要求开门时，服务员应礼貌问候客人，并请客人至前台开具《住店客人开门通知单》。 客人拒绝去前台办理开门手续但要求服务员开门时，服务员应请客人出示证件，询问客人姓名、房号与前台电话核对确认；为客人开门，并礼貌道别； 《服务员工作日报表》备注内记录开门时间和房号。 收到的《客人开门通知单》服务员应在下班时交给前台。
在距离客人十步时，面带微笑、目光关注客人；在距离客人五步时，向客人问候 仔细聆听客人的要求或问题，对比较复杂的问讯适当记录 若无法回答客人的问题，可礼貌的请客人询问其他同事（应告知客人回复时间并立即向其他同事进行咨询或求助，在承诺时间内回复客人） 在为客人指引方向时应五指伸直并拢，掌心斜向上方，不可用单个手指引方向或指点客人
遗留物品处理 办理家宾卡 家宾会员积分兑换礼品 物品赔偿处理
酒店致电客服；告之客服客人的卡号和姓名，并具体告之需要调整的积分项目； 客服核实后，酒店根据客服要求填写《调整积分申请表》，将《调整积分申请表》传真至客服；客服收到申请表后，根据酒店提供的信息进行积分调整； 《调整积分申请表》经办人签字，前厅经理/副理审批并签字 查询客人信息，将卡号输入注册界面的的卡号栏，保存信息。（酒店无法自行操作）
客房服务员在领用和归还钥匙时，须在《客房工作记录本》上写明时间并签名 客房服务员若发现钥匙损坏或遗失，应及时通知前台并更换 客房服务员的钥匙须统一用规定的蓝色挂绳连接，挂在脖子上并放在上衣胸口的袋中，不能挡住铭牌 客房中班服务员上班时到前台领用客房区域卡，并在前台的《钥匙和对讲机领用记录本》上做好领用、归还记录
系统先按门市价给客人入住，然后在系统备注中注明实际价格 服务员可直接使用经理权限按实际价格给客人入住，在备注中注明“不定房价”原因 店长可在经理下班前授权给前台服务员使用前厅经理的权限进行房价折扣权限操作 若客人在前厅经理/副理上班前离店，前台可将折扣部分金额做分账，并将该账目作欠款离店，待前厅经理/副理上班时将该欠款作冲账处理
23：00时，前台须将日班下班后产生的单据审核完毕，包括：《临时住宿登记单》、《房间/房价变更单》、《预收款收据》、《杂项转账单》和《客人结账单》（系统夜审前） 夜审服务员须查看《优惠促销明细表》，与客房经理提供的未使用洗漱套装的房号明细核对，并在报表上签字；若遗漏赠送积分，应联系客服补充 前厅服务员在夜审时须核对和打印现金帐户 夜审时打印的《当天离店客人表》，重点对18：00后退房未加收全天房费的情况，写明原因并签字
尽量让电话多响几声，给客人充分的时间接听电话 叫醒的标准用语是：“先生/小姐，您好！我是前台，现在是（7：30），您的叫醒时间到了，谢谢！” 若房间电话一直无人接听，前台须指派服务员前往房间叫醒客人 前台服务员应在叫醒实施结束后，在《前台交接本上》记录叫醒结果
前台员工需把握客人心理，尤其对折扣优惠感兴趣的客人应抓住机会进行推荐 因中介客户有佣金返还，前台服务员应争取把中介客人转化为家宾会员 前台员工销售时需巧妙运用语言，简洁明了，找准客人需求，有针对性的回答客人问题 对上门预订、续住、购买小商品等客人寻找机会进行销售家宾卡
客人登录如家官网在线支付20元购买家宾卡后，至任何一家酒店前台可领取实体卡； 客人在如家酒店购买了消费卡，可凭消费卡卡号和密码登录如家官网（消费卡专区）注册为临时会员后， 网络e会员在官网上积分兑换升级成为普卡或金卡会员后可至酒店前台领取实体卡； 客人在酒店前台支付40元，前台服务员在“注册会员”界面导入或输入客人相关信息后，打印《家宾俱乐部会员加盟登记表》，让客人签字确认并将实体卡发给客人。
酒店前台需填写《航空里程补登申请表》传真发送至客服处 《航空里程补登申请表》的操作方式等同调整如家家宾会员积分流程 前台填写《航空里程补登申请表》时，由前台服务员签字确认即可 发送完传真后请致电客服中心确认
《家宾俱乐部加盟登记表》、《升级金卡确认单》的单据流向均为：白联入PMS系统封包，红联夜审时与《家宾系统每日对账单》合订封包进财务 家宾卡积分的原则是：客人入住时，输入PMS系统的姓名、身份证号码和卡号与“如家家宾会员管理系统”中该客人注册时的姓名、身份证和卡号核对相符，方可积分 客人在如家官网在线支付购买家宾卡后，可持身份证件复印件至酒店前台领取实体卡（身份证原件） 前台在为家宾会员办理入住时，若遇前台网络中断，则PMS系统操作为：“客源”选择“其他”——“房价代码”选择“不定房价”——“折扣原因”选择“会员入住时酒店断网”——网络恢复后，前台应及时在PMS系统修改界面，导入会员信息，避免会员无法积分
服务员看到张小姐预订的2个房间都是满价房，天数各为3天，于是决定在入住时向客人进行家宾卡推介 王先生急匆匆地来到前台说着急去开会，请前台快速办理入住，服务员看到王先生不是会员，于是开始停下手里的操作，向王先生推荐家宾卡 服务员看出客人嫌便宜的金额太少，正在顾虑是否办理家宾卡，于是便拿出计算器，边说边计算给客人看：“您这次您入住3天，一晚便宜20元，三晚便宜60元，2间房共可以节省120元，办卡费只需要40元，而且您的家宾卡在全国近千家如家酒店都有效” 服务员看出李先生属于公司报销住宿费的商务客人，于是在推荐家宾卡时特别补充：办理家宾卡的费用可以一同开在“房费”发票中
客人退房出示家宾卡，要求前台给予会员价 客人会员卡积够2000分，到酒店前台升级金卡 客人使用积分兑换礼品或免房券（该服务由客服提供） 客人在如家官网在线购买了家宾卡，到酒店前台领取实体卡
可以请客人把衣服送至前台 记录房号并及时通知客房服务员 把送洗的事项及时输入PMS中 通知客房经理去收取衣服
先核准是否是客人本人的有效家宾卡，向前厅经理/副理汇报请示 核对后，在PMS系统进行房金拆帐操作，拆分出会员房价和折扣部分 采取分开A/B帐方式，将折扣部分与客人实际消费帐目分开 打印两部分《宾客账单》，分别请客人签字确认，折扣部分由前台服务员作冲帐处理（当班经理）
下午14：30客房经理打电话询问DND房间内客人是否需要打扫 对客人不在房间且没有行李的情况，客房经理须随时关注客人情况，及时为客人提供清扫服务 下午，客房经理须将“DND”情况与前台经理/副理、以及中班服务员交接 若DND状态一直持续到晚上，前台须在21点前打电话至房间询问客人，防止发生意外
从2010年6月10日起，酒店停止会员积分兑换服务（除金卡升级）； 旧版家宾卡持有者，需在公司规定时间内，到酒店更换为新版无芯家宾卡，以便于客人信息及时纳入升级后的家宾管理系统（旧版家宾卡可继续使用，仅前台操作时，不再读取芯片内客人信息，登陆“如家家宾会员管理系统”后，输入家宾会员卡号进行查询、升级等操作） 宾客在如家官网在线购买了家宾卡后，至前台索取实体卡，无需按照办卡流程请客人填写信息 酒店系统网络中断无法读取会员信息时，前台为家宾会员办理入住应按“不定房价操作”，客源选择“其他”
前台时刻准备《宾客留言单》和笔，供留言客人使用 前台在接到留言要求时，先与PMS系统中查询/核对客人姓名和房号或预定信息 酒店只为在住客人提供留言服务（酒店可为住店客人及有预定未到店的客人提供留言服务） 接收完留言信息后，前台须与留言人核对姓名、电话、留言内容等关键事项
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