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《空调列车服务质量规范》 中规定, 实行首问首诉负责制。 受理旅客咨询、 求 助、 投诉, 及时回应, 热情处置, 有问必答, 回答准确; 对旅客提出的问题不能 解决时, 不用解释。
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中国铁路《2021 年铁路客运职工高铁列车员业务理论考试题库(含各题型)(判断题)》真题及答案
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铁路旅客运输服务质量规范第7.11.1.2条规定对有服务需求的旅客实行 旅客问讯时有问必答回答准确对
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根据空调列车服务质量规范实行首问首诉负责制受理旅客咨询求助投诉 对旅客提出的问题不能解决时指引到相应
有问必答
及时回应
回答准确
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铁路旅客运输服务质量规范规定列车实行首问首诉负责制对旅客提 出的问题不能解决时指引到相应岗位并做好耐
铁路旅客运输服务质量标准规定客运人员应虚心倾听意见自觉接受旅客监督认真及时地处理旅客投诉实行
逐级负责制
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铁路旅客运输服务质量标准要求客运人员应认真及时地处理旅客货主投诉实行维护旅客货主的合法权益
专人负责制
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首诉负责制
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空调列车服务质量规范中规定厨房有防蝇防尘灭鼠措施
空调列车服务质量规范中列车首节车辆前部尾节车辆后部设有外端门 防护栏和标志______外端门运行中锁
铁路旅客运输服务质量规范第7.11.1.2条规定实行首问首诉负责制对旅客提 出的问题不能解决时指引到
服务质量规范中规定总公司空调列车服务质量规范中要求布制 备品定位存放在卧铺下
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铁路旅客运输服务质量规范中规定对旅客服务应实行制
首诉负责
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有问必答
首问负责
铁路旅客运输服务质量规范中的空调列车服务质量规范第7.3.1 条规定车内温度保持冬季夏季26℃~28
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22℃~24℃
24℃~26℃
铁路旅客运输服务质量规范中规定实行首问首诉负责制受理旅客咨询求助 投诉及时回应热情处置有问必答回答准
指引到相应岗位, 并做好耐心解释
向列车长汇报
向邻车乘务人员寻求帮助
表示歉意
根据空调列车服务质量规范实行首问首诉负责制受理旅客咨询求助投诉 及时回应热情处置有问必答回答准确对旅
空调列车服务质量规范规定空调列车餐车的须配备一次性硬质塑料水 杯
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