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《空调列车服务质量规范》 中规定, 实行首问首诉负责制。 受理旅客咨询、 求 助、 投诉, 及时回应, 热情处置, 有问必答, 回答准确; 对旅客提出的问题不能 解决时, 不用解释。

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专业责任划分制  首问首诉负责制  专业责任制  建议旅客拨打 12306 电话  
首诉负责  首问首诉负责  有问必答  首问负责  
指引到相应岗位, 并做好耐心解释  向列车长汇报  向邻车乘务人员寻求帮助  表示歉意  

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