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调查 分析结果 了解客户期望 客户满意度调查的策划
倘若客户的满意度下降，必须决定采取哪些必要的措施促使业主满意度上升 如果客户感到满意，说明工作符合客户要求，继续做即可 如果客户感到满意，同样有必要了解企业在哪些方面做到了尽如人意 倘若客户的满意度下降，和竞争对手进行比较，看看是否我们确定的客户满意度指标太高了 因为客户的感受不一定全是真实的，客户满意度调查的结果并不重要
确定影响客户满意度的具有代表性的指标 量化评价指标 进行客户的广泛调研 对企业目前的客户满意度状况进行评估 寻找企业的优点和缺点
明确客户满意度调查的目标 要求客户满意度调研真实有效 调动企业内外资源开展客户满意调研行动 采用持续的调查系统，而不仅仅只是一次性的调研 建立数据库要明确需要哪些方面的客户信息以及数据库的结构
客户评价 客户满意度调查 客户满意度评估 客户满意度管理
未达成目标的服务项目与目标之间的差距是分析的一个重点 只有找到具体差距, 才能确定要改善的力度 根据对标分析法, 通过与服务设定之初企业选定的标杆值进行比对来实现 根据满意度项目分析法, 通过调查客户满意度并分析不同满意度背后的原因来实现
建设单位 专业公司 政府部门 业主（或物业使用人）
标杆基准选择法 成功关键分析 平衡计分卡 策略目标分解法
设置投诉和建议制度 定期做客户满意度调查 公司刻意安排神秘顾客去销售或服务现场体验公司产品或服务质量，发现问题 分析流失客户的程度和原因分析
分析结果 客户满意过程再评估 调查的策划 客户满意度调研
竞争对手物流服务水平分析 自我服务水平分析 客户满意度分析 客户服务水平分析
客户满意度调查的策划 客户满意度调查的预案 利用客户数据库 客户满意度调研 了解客户期望
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