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一般营业网点日间库 有辖属营业网点的支行营业室日间库 支行业务库 中心库
实行首问责任制 必须按营业时间牌公告的时间营业，做到满点服务，不准拒办业务 在营业时间内，不准擅自离岗、串岗、聊天，不准吸烟、吃零食 对客户提出但不能回答和解决的问题，可以直接拒绝客户或让客户找上级机构
不准营业员代客户保管凭证及代写凭条 不准营业员为自己办理业务 严禁外部营销人员接触代理金融网点专用日戳或业务公章 不准营业员互用柜员号、名章和柜员密码
营业环境巡视表 营业人员工作表现巡视表 营业厅服务巡检记录层别表 营业厅服务巡检记录柏拉图表 营业网点关键点与关键流程控制表
营业网点对公业务开办率有待提高 营业网点资源整体利用不足 网点人员综合服务潜力有待进一步挖 客户综合营销服务不够深入 营业网点服务资源未得到综合利用
实行首问责任制 必须按营业时间牌公告的时间营业，做到满点服务，不准拒办业务 在营业时间内，不准擅自离岗、串岗、聊天，不准吸烟、吃零食 对客户提出但不能回答和解决的问题，可以直接拒绝客户或让客户找上级机构
单个营业网点受自然灾害破坏 单个营业网点业务系统故障 抢劫客户财产等服务突发事件 客户在营业网点突发疾病
必须使用文明礼貌服务用语 接待客户必须使用普通话 向客户介绍业务时，尽量避免使用专业术语 遇客户抱怨或发生纠纷时，要做到耐心倾听，宽以待人，永不争论
必须使用文明礼貌服务用语 接待客户必须使用普通话 向客户介绍业务时，尽量避免使用专业术语 遇客户抱怨或发生纠纷时，要做到耐心倾听，宽以待人，永不争论
营业环境巡视表 营业人员工作表现巡视表 营业厅服务巡检记录层别表 营业厅服务巡检记录柏拉图表 营业网点关键点与关键流程控制表
日常巡检是指一天内对营业网点进行的三次巡检。包括对营业厅环境的巡检和对营业人员工作表现的巡检 营业网点巡检的目的在于及时发现存在于营业网点内的服务问题并予以改正，使原本杂乱无序的营业网点现场管理工作条理化、制度化，通过现场管理提高服务质量 第一次是在营业网点刚开门营业，第一批客户未到来时 巡检的主要管理工具是营业环境巡视表、营业人员工作表现巡视表、营业厅服务巡检记录层别表、营业厅服务巡检记录柏拉图表 每次巡检重点也是根据不同时间段营业网点内的现场状况有所侧重
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