各单位要指定专人岗位具体负责旅客货主的投诉处理工作固定办公电话24小时不间断有人接听及时调查反馈客服-X题卡

由总监理工程师负责，指定专人具体实施完成该项工作由建设单位负责组织、监督、检查，各单位各自形成相应的工程文件，汇总到建设单位将该项工作纳入工程建设管理各个环节和有关人员的职责范围由建设单位负责组织、监督、检查，各单位各自形成相应的工程文件，汇总到建设单位后，提请当地城建档案管理部门进行预验收

专业监理工程师监理单位项目负责人总监理工程师监理单位技术负责人

总监理工程师领导监理资料的管理工作，并指定专人具体负责该项工作总监理工程师领导监理资料的管理工作，专业监理工程师具体负责该项工作总监理工程师领导监理资料的管理工作，专业监理工程师助理具体负责该项工作专业监理工程师领导监理资料的管理工作，专业监理工程师助理具体负责该项工作

高级管理人员董事长行长监事长

主管负责制无NO制度反馈汇报制首问负责制

监督协调考核督促

专人负责制班组负责制首诉负责制逐级负责制

总监理工程师负责，并指定专人具体实施专业监理工程师负责专业监理工程师指定的专人负责实施资料员负责

工程档案资料应随工程进展及时收集,整理由建设单位收集和整理工程准备阶段,竣工验收阶段形成的档案资料监理档案资料的管理由总监理工程师负责，并指定专人具体实施分包单位应对本单位形成的工程档案资料负责，立卷后及时移交建设单位工程档案资料应分级管理，各单位档案管理员负责工程档案资料全过程的组织与审核工作

统一管理分级处理专人负责逐级上报

总监理工程师负责，并指定专人具体实施专业监理工程师负责专业监理工程师指定的专人负责实施资料员负责

督导考核协调督促

要高度重视公文处理工作设立文秘部门负责公文处理工作由专人负责公文处理工作要亲自起草所有对外发布的正式公文

善客户投诉处理机制制定投诉处理工作流程落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事项积极预防合规风险和声誉风险

各单位要指定专人（岗位）具体负责旅客、货主的投诉处理工作，固定办公电话，24小时不间断有人接听，及时调查、反馈客服中心转来的投诉，做到处理投诉（），有效控制投诉问题的扩大化。