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对患者的投诉，应由当事人来接待以表示对患者的尊重 在工作中保存有形的证据，以应对患者的投诉 如果投诉即时发生，应该在现场马上解决 处理投诉时应完全站在患者的立场上 处理投诉时应完全站在医院的立场上
马上报告上级 先镇静，拖一下冷处理 立刻进行处理 先分清责任
客户明确表述投诉用电小助手 客户在录音中明确要求“举报” 要走法律途径 索要上级电话
及时上报 让服务对象另行投诉 告知服务对象无法处理 及时上报并告知服务对象已经上报另行处理
故障投诉现场响应及时率 客户投诉处理满意率 巡检完成率 故障投诉处理平均时长
简单投诉：即时答复，最长不超过48小时。 复杂投诉：平均24小时答复，最长不超过48小时。 升级投诉：全部处理过程最长不超过3个工作日。 升级投诉需在接到投诉的24小时内联系并安抚用户。 申诉处理时限：全部处理过程需在7日内完成。
在第一时间快速反应，立即向上级领导报告。 遇到难以处理的投诉，可向客户妥协，稳定客户情绪。 遇到可能引发诉讼或导致媒体负面报道的，及时向上级报告。 投诉处理过程中，要同步填写《投诉记录表》，为后续处理提供佐证。
应建立和实施献血和血液质量投诉的处理程序 指定质管部门人员负责，对献血和血液质量投诉和输血不良反应的报告进行调查处理并详细记录 采供血机构接到血液质量重大问题的投诉时，应及时向当地卫生行政管理部门报告 定期评审质量管理体系，制定预防和减少损失的措施，不断改进质量 遇到紧急情况应先自行处理，之后再向上级汇报
应建立和实施献血和血液质量投诉的处理程序 指定质管部门人员负责，对献血和血液质量投诉和输血不良反应的报告进行调查处理并详细记录 采供血机构接到血液质量重大问题的投诉时，应及时向当地卫生行政管理部门报告 定期评审质量管理体系，制定预防和减少损失的措施，不断改进质量 遇到紧急情况应先自行处理，之后再向上级汇报
应建立和实施献血和血液质量投诉的处理程序 指定质管部门人员负责，对献血和血液质量投诉和输血不良反应的报告进行调查处理并详细记录 采供血机构接到血液质量重大问题的投诉时，应及时向当地卫生行政管理部门报告 定期评审质量管理体系，制定预防和减少损失的措施，不断改进质量 遇到紧急情况应先自行处理，之后再向上级汇报
故障投诉现场响应及时率 客户投诉处理满意率 巡检完成率 故障投诉处理平均时长
客观分析用户观点，找出用户的真正需要。 确实存在的问题，应立即解决。 投诉处理完毕，向用户致谢或致歉，真诚感谢用户的理解 遇升级投诉倾向的时候，应及时详细记录
如客户对支行的投诉处理结果有异议，支行应在有效控制事态的同时，立即向上级行客户服务主管部门报告，并留存相关资料。 上级行客户服务主管部门应迅速安排专人进行调查处理， 点认真总结投诉处理的得失教训，避免再次出同样的问题，但是不需要和该客户联系。 将事件调查经过和处理结果形成文字材料存档备案。
及时进行处理 或者移交有关部门处理 及时告知投诉者 及时报告上级主管部门
员工应及时处理客户投诉 处理结果要记录和报告 对于上级行或监管部门交办的处理事项，承办部门和员工应书面向上级行或监管部门回复 应先处理书面投诉
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