大堂经理要及时处理客户意见抱怨和投诉-X题卡

轻慢客户投诉不及时将处理意见告知客户采取压制、拖延等办法人为设置障碍对客户的投诉表示反感故意刁难客户

三次巡检业务咨询，产品宣传处理客户意见和建议处理客户异议和投诉维护营业环境和秩序

负责跟踪并督促各省(区、市)及时处理涉及本省(区、市)的投诉。协调处理争议投诉回访投诉处理情况。抽检各省(区、市)投诉工单质量组织全网投诉处理评价等工作。对各参与方在规定时间内未反馈意见或不能达成一致的应当立即明确最終意见快速处理结案保障客户权益。

大堂经理要将客户需求和投诉及时报告给上级主管部门及时将处理结果反馈给客户

大堂经理发现有客户投诉时应主动引导客户到洽谈室或其他相对封闭区域了解原因并妥善处理对于难以处理的投诉

大堂经理登记大堂经理工作日志的内容涵盖

当天客户的意见和建议当天客户的异议和投诉优质客户信息巡检发现的问题及解决方案其它重要信息，如第二天工作重点

大堂经理的职责是

负责迎接、识别客户，创造友好氛围，及时引导、分流客户提供业务咨询服务，指导客户填写相关单证、申请、协议，推荐和指导客户使用自助设备等发现潜在客户并及时推荐给客户经理或理财顾问了解客户需求，主动宣传、推介银行产品和服务，及时反馈客户需求信息负责维护网点秩序，处理突发事件，及时调解各类纠纷，妥善处理客户投诉

大堂经理或网点负责人对客户意见簿上的投诉意见原则上要在客户提出意见后的2日内及时回复意见簿不可缺页

大堂经理负责邮政代理金融营业网点的投诉管理受理处理回复客户投诉统计分析上报客户投诉处理情况

正确错误

大堂经理在处理投诉时下列描述正确的是

在第一时间快速反应，立即向上级领导报告。遇到难以处理的投诉，可向客户妥协，稳定客户情绪。遇到可能引发诉讼或导致媒体负面报道的，及时向上级报告。投诉处理过程中，要同步填写《投诉记录表》，为后续处理提供佐证。

普通柜员面对客户的不满或投诉时应做好解释和安抚工作对不能自主解决的问题视情况及时移交柜员主管或大堂经

负责营业网点的投诉管理受理处理回复客户投诉统计分析上报客户投诉处理情况

低柜柜员高柜柜员保安大堂经理

大堂经理的后备要随时留意大堂经理的举动如果大堂经理因处理客户投诉无法抽身被人叫走或非常忙要主动启动

普通柜员对不能自主解决的客户投诉及时移交

网点经理大堂经理柜员主管个人业务顾问

遇到客户异议或投诉时．大堂经理要