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结果质量和期望质量 功能质量和过程质量 结果质量和过程质量 功能质量和期望质量
服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望 服务机构对顾客的承诺与服务实绩 顾客对服务的期望与顾客对服务的感知 服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望
顾客对服务质量的预期 客观的服务水平 顾客真实感知到的服务水平 顾客对服务质量的预期，同他真实感知到的服务水平的对比
感知价值 顾客感受的服务质量 顾客的学历 顾客预期的服务质量
顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量 顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知 企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准 企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知 服务质量标准与管理者对顾客期望的认知 顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量 企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
顾客对服务质量的预期 客观的服务水平 顾客真实感知到的服务水平 顾客对服务质量的预期同他真实感知到的服务水平的对比
顾客价值 购买价值 顾客感知服务质量 顾客让渡价值
顾客对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间的差距 员工对服务规范的理解与顾客对服务质量感知之间的差距 管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距 服务质量规范同服务提供之间的差距
服务质量数据收集可采用内部调查、顾客调查和第三方调查三种形式 由于调查者和调查对象彼此之间的熟悉度很高，往往会造成调查不够敏感或存在人情障碍，所以内部调查数据可能存在真实性不高的问题 顾客调查的主要内容是顾客预期的服务质量、顾客经历的服务质量和顾客感知的服务质量三个方面 第三方调查的调查结果具有客观性特点，不存在局限性
顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量 顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知 企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准 企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
Lewis和Booms把服务质量定义为“一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具” 格罗鲁斯则提出消费者“感知服务质量”概念，认为服务质量是一个主观范畴。 肖斯塔克把质量分为实体质量、相互作用质量和公司质量。 进入80年代之后，罗赫巴将服务质量分割为“人员质量、过程质量和结果质量”。
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