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做到有问必答，执行 “首问负责制” 属于本部门职责围的，能当场答复的，应当场答复客户 不能当场答复的，应详细记录客户咨询或投诉的容， 留下客户姓名、地址、联系等，待落实后及时答复客户 对于不属于本部门职责围的问题，可不予回答
尽量多做手势，以加深客户的印象和理解。 与客户通电话结束时，先持断客户的电话 受理客户咨询业务时，应耐心、细致地答复 走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜
做到有问必答，执行 “首问负责制” 属于本部门职责范围内的，能当场答复的，应当场答复客户 不能当场答复的，应详细记录客户咨询或投诉的内容，留下客户姓名 .地址.联系电话等，待落实后及时答复客户 对于不属于本部门职责范围内的问题，可不予回答
认真、耐心、诚恳受理客户投诉 及时妥善处理客户投诉，必须让客户满意 要站在客户的立场上替客户考虑，能立即答复的要当场予以答复 对当场不能答复的，应在三个工作日内回复客户
认真、耐心、诚恳受理客户投诉 及时妥善处理客户投诉，必须让客户满意 要站在客户的立场上替客户考虑，能立即答复的要当场予以答复 对当场不能答复的，应在三个工作日内回复客户
一个工作日内 二个工作日内 三个工作日内 四个工作日内
营业员首先向营业厅经理汇报，详细说明情况。 营业厅经理在规定权限范围内，在不造成客户投诉的情况下，给予灵活处理和解决；如果确实不能办理的，要委婉地向客户做好解释工作。 超出营业厅经理权限的，要立即向上级主管部门请示。 如果当场不能够解决的，要准确告之客户答复时限，并约定回复方式。 第一受理营业员负责根据上级部门的处理意见在规定时限内答复客户。
主观原因不能当场答复 客观原因不能当场答复 不属于本部门范围内 不属于当班营业员的责任
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