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对于“优柔寡断型”的客户,如果客户确已产生购买欲望,销售人员可以采取直接行动,促使客户做出决定。
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通信业务营业知识考试《通信业务营业知识综合练习》真题及答案
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优柔寡断型客户的一般表现是下列哪些
对是否购买产品犹豫不决
对于产品的功能、销售价格等反复比较
难于取舍
外表温和
内心很果断
有些准客户优柔寡断他虽然对你的产品有兴趣可是拖拖拉拉迟迟不作决 定客服可以暂时不谈订单问题转而热情地
在AIDA推销模式中激发客户购买欲望的关键是
让客户注意
让客户参与
让客户相信
客户有兴趣判断题
作为一个单位的领导要当断则断言而有信如果优柔寡断朝秦暮楚就是心理不健康的表现
要想通过解决方案打动客户首先要真正了解客户的
购买欲望
购买能力
购买要求
购买心理
1.依次填入下列各句中横线处的成语最恰当的一组是①面对棘手的问题是派富有工作经验但魄力略显不足的老王
瞻前顾后 举棋不定 优柔寡断
举棋不定 瞻前顾后 优柔寡断
瞻前顾后 优柔寡断 举棋不定
优柔寡断 举棋不定 瞻前顾后
对于优柔寡断型的客户销售人员要冷静地引导客户表达出所疑虑的问题然后根据问题做出说明
在洽谈过程中营销人员通过各种方式进行销售讲解或演示目的在于有效的传递信息刺激顾客的购买欲望引发客户的
对待的客户一开始就应该大力强调所推销产品的特色和实惠促使其尽快购买但是要注意把握对方的情绪变动要有足
理智型
冲动型
顽固型
优柔寡断型
销售要点是指在销售过程中营销员将要重点介绍的用来激发客户购买欲望的
产品的特点
交易条件
营销方案
服务项目
1.依次填入下列各句中横线处的成语最恰当的一组是①面对棘手的问题是派富有工作经验但魄力略显不足的老王
瞻前顾后 举棋不定 优柔寡断
举棋不定 瞻前顾后 优柔寡断
瞻前顾后 优柔寡断 举棋不定
优柔寡断 举棋不定 瞻前顾后
如果按购买态度与要求来划分消费者缺乏经验或缺乏主见或奉命购买在选购时大多表现得优柔寡断缺乏主见的消费
经济型
冲动型
感情型
随意型
客户的意愿或购买欲望未被激发出来没能引起客户对服务与产品必要的 兴趣这是最常见的服务人员原因产生的疑
客户的意愿或购买欲望未被激发出来没能引起客户对服务与产品必要的兴 趣这是最常见的什么原因产生的疑义
服务人员
服务流程
客户自身
服务话术
3.依次填入下列各句中横线处的成语最恰当的一组是3分①面对棘手的问题是派富有工作经验但魄力略显不足的
瞻前顾后 举棋不定 优柔寡断
举棋不定 优柔寡断 瞻前顾后
瞻前顾后 优柔寡断 举棋不定
举棋不定 瞻前顾后 优柔寡断
购买欲望是指消费者购买商品的和它要求企业提供的产品和服务能符合消费主体的要求能引起客户的购买欲望
销售要点是指营销员将要重点介绍的用来激发客户购买欲望的产品的等
对于比较优柔寡断的客户客户经理可以使用
双选促成法
欲擒故纵法
循循善诱法
直接请求法
营销人员应从客户购买后的去唤醒客户的购买欲望
客户服务市场=++购买欲望
价格
客户
层次
购买力
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各种物料必须处于完好可用状态如有破损等到新物料到达后更换
重大及突发事件后相关人员要认真记录事件发生及处理经过做到描述清楚准确完整并留存备查
营业厅在安排时段上班人数时应注意考虑节假日顾客晚起晚休的作息习惯
为正确反映商品库存数量与帐务之间的平衡关系营业厅商品管理人员应设置库存保管总帐
商品管理人员负责商品的出入库严格履行出入库手续即出入库要依据出入库单的数量进行入帐或出库出入库单要填写详细办理过程中双方要签字后方可出入库
采用现场管理对营业人员进行有效的帮助和指导通过每一位营业人员的不断提高来实现团队的共同进步
客户投诉问题一对一地被定位到引发投诉问题产生的公司内部相关业务产品政策流程服务渠道和服务过程以及发生问题的系统设备等具体环节
对待客户投诉要运用提问技巧让客户尽情地说注意对事件全过程进行仔细询问语速不宜过快要做详细的投诉记录
如客户出现过激行为应根据实际情况及时通知保安或报案处理忌大声应对或以暴制暴
销售人员应侧重考核服务类指标
营业厅经理应按公司要求定期上报人员考勤表出勤状况纳入员工月度工资绩效的评核
演示设备主要用于客户试用体验了解公司产品和业务必须摆放在营业厅隐蔽位置以保证尽可能延长设备可用寿命
非固定摆放在明显位置仅业务需要时定期或不定期使用的设备应由专人管理做好领借用登记
营业厅系统维护人员应及时了解计算机系统运行情况为处理部门提供必要信息帮助排除故障
营业厅员工未经公司许可不得接受媒体采访
投诉问题指标是面向前台服务受理人员从公司内部管理视角出发追踪客户投诉问题产生的具体环节及原因并关联到业务产品问题发生渠道客户服务需求以及产品组织方式等维度
投诉是指客户向集团公司提出投诉或来访由集团公司受理并处理的行为
在客户排队较多情况下不得出现业务台席暂停服务现象
为使信息传递及时准确所有客户投诉信息的分析统计要遵循完整性原则保密性原则准确性原则及时性原则和统一出口等管理原则
现场管理的人员管理主要涉及职业道德和劳动纪律遵守出勤管理现场指导监督和考核日常培训客户分流五项
国内居民有效身份证仅限于身份证原件临时身份证原件带有身份证号码的护照原件
营业厅门口三包区内须保持场地宽敞即可
投诉统计报表管理不需要专人负责只要做到出口严格把关数据准确信息无误反馈及时即可
神经质型客户对外界事物人物反应异常敏感且耿耿于怀他们对自己所作的决策容易反悔情绪不稳定易激动应对办法要耐心地和他们周旋这不会引起他们太多的反感对于性格随和的客户服务人员的幽默风趣自会起到意想不到的作用
专场培训后培训记录报告营业厅经理留存即可个人培训记录计入个人培训档案
商品库存存货发生意外财产损失事故或其他突发事件时应以意外事故方式处理
升级投诉全部处理过程最长不超过7个工作日
面对完全失控的客户应礼貌地指出问题避免太大声太小声太快太慢猜测客户意思并以封闭式问题确认
只有善于总结评估才能不断提高营业员的投诉处理能力只有不断提升营业员的投诉处理能力才有助于提高客户满意度提升公司经营管理水平
对重大的有代表性的个案投诉需进行总结分析问题的症结所在注意积累形成典型案例应有意识地将服务瓶颈处理难点等信息反馈至相关部门
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