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根据物业建设及目标客户群的定位确定物业管理的模式 根据规划和配套确定物业管理服务的总体质量 根据物业管理成本初步确定物业管理服务费的收费标准 根据目标客户情况确定物业管理服务的总体服务质量标准 设计与客户目标相一致并具备合理性能价格比的物业管理框架性方案
物业管理客户包括内部客户和外部客户 客户投诉处理和满意度调查主要是针对业主所进行的客户管理活动 沟通是一种常见的管理服务行为，也是物业客户管理的一个重要组成部分 沟通的形式只包括语言交流和书面交流
物业的接管验收 客户管理及安全、综合经营服务 物业管理方案和制度的制订 房屋建筑及附属设备设施的维修养护管理服务
早期介入是建设单位开发建设物业项目阶段引入的物业管理专业技术支持 前期物业管理是物业服务企业对新物业项目实施的物业管理服务 前期物业管理服务的对象是施工单位 早期介入服务的对象是建设单位
根据物业建设及目标客户确定物业管理模式 根据规划和配套设施确定物业管理服务的基本内容 根据客户情况确定总体服务质量标准 根据物业管理成本初步确定物业服务收费标准 设计与客户目标相一致并具备合理价格比的物业管理框架性方案
宣传有关物业管理的知识和相关的政策法规 协调客户与政府的关系 将物业管理区域内一些重要事情及时告知客户 客户报修、投诉后的回访
物业管理的直接责任主体是物业服务企业 物业管理的对象是房屋及其附属设施设备和相关场地 物业管理的内容是维修、养护、管理 物业管理的性质是公益性的公共服务活动
企业盈利能力 资产运营水平 物业管理企业所管辖的物业 物业管理企业
物业管理的管理对象是物业 物业管理的服务对象是物业 物业管理的服务对象是人 物业管理的属性是服务 物业管理的属性是经营
设计与客户目标相一致并具备合理性能价格比的物业管理框架性方案 根据规划和配套确定物业管理服务的基本内容 根据目标客户情况确定物业管理服务的总体服务质量标准 根据物业建设及目标客户群的定位确定物业管理的模式 就物业环境的适应性提出建议
业主（或物业使用人） 企业内部的人员 建设单位 专业公司
对投标物业的规划设计提供专业的合理化建议 提出投标物业的其他管理建议 客户管理、客户服务和便民措施 建立服务系统和服务网络，制订物业管理方案 设计物业管理模式，制订员工培训计划
限制欠费客户出入物业管理区域 勒令欠费客户搬出物业管理区域 暂扣欠费客户车辆 向欠费客户发出律师函
在与业主正式沟通中，物业管理人员应直入主题 物业服务的沟通应根据沟通的对象、目的、内容和地点的不同采取相应的沟通方法 客户沟通的事由、过程、结果应记录归档。对客户所提的不合理要求不予以理会 物业管理人员在与客户沟通时，应注意倾听别人的谈话，不得轻易打断 在物业管理办公区域实施沟通时，物业管理单位应对相关场所进行必要布置，做到摆放有序、干净整洁、明亮舒适
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