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顾客期望和管理部门感觉 管理部门感觉和服务质量期望 服务质量的规格和服务交付 服务交会和与顾客的外部沟通
车辆等待不超过1分钟 车到人到 车辆等待不超过2分钟 请顾客稍等一会
队列能无限膨胀。 有1/6的时间服务端是闲置的。 平均速率是每小时100个顾客。 平均顾客等待时间是2.5分钟。
2分钟; 1分钟; 
分钟; 0.5分钟.
拟定服务标准 顾客期望调研 服务标准实施 服务标准评估
近似正态分布，均值为15分钟，标准差为0.5分钟 近似正态分布，均值为15分钟，标准差为5分钟 仍为左偏分布，均值为15分钟，标准差为5分钟 仍为左偏分布，均值为15分钟，标准差为0.5分钟
服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望 服务机构对顾客的承诺与服务实绩 顾客对服务的期望与顾客对服务的感知 服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望
4公里以内。 3公里以内。 顾客来店时间20分钟以内。 顾客驾车来店40分钟以内。
数量折扣策略 季节折扣策略 现金折扣策略 交易折扣策略
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