顾客对服务质量的评价更多的是凭主观期望和感受作出判断因此服务质量区别于事物产品的一个重要特点是-X题卡

文化范畴客观范畴道德范畴主观范畴

服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望服务机构对顾客的承诺与服务实绩顾客对服务的期望与顾客对服务的感知服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望

顾客对服务的期望与对寿险公司感觉的差距影响顾客对服务质量的感知寿险公司借助广告进行公司形象宣传，会提高顾客的服务期望保险公司没保持与客户的经常性联系不会影响客户对服务质量的评价顾客的服务需求变化太快，近乎不合理，如果寿险公司无法满足，也会影响到客户服务质量的评价

主观范畴客观范畴道德范畴文化范畴

顾客所感受到的服务的好坏顾客实际接受的服务的好坏期望与感觉之间的不一致服务人员的态度

主观范畴客观范畴道德范畴文化范畴

服务质量是顾客感知的对象服务质量既要有客观方法对其加以规定和衡量，更多地则按顾客的主观认识对其加以衡量和检验服务质量发生在服务生产和交易的过程服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的服务质量的提高需要服务企业内部形成有效的管理和支持系统

顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知服务质量标准与管理者对顾客期望的认知顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

顾客对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间的差距员工对服务规范的理解与顾客对服务质量感知之间的差距管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距服务质量规范同服务提供之间的差距

过程性主观性变动性整体性

感知质量预期质量感知价值品牌形象

顾客的期望服务质量顾客的感知企业的承诺

顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
  
顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
  
企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
  
企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

顾客期望服务与管理者认知的差距管理者认知与服务质量标准的差距服务质量标准与服务传递的差距顾客期望与顾客认知的差距

顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

顾客对服务质量的预期可以在短期内形成预期质量涵盖的内容比品牌形象更多感知价值体现了顾客对其所获利益的主观感受顾客忠诚度越高，重复购买的可能性就越大

Lewis和Booms把服务质量定义为“一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具” 格罗鲁斯则提出消费者“感知服务质量”概念，认为服务质量是一个主观范畴。肖斯塔克把质量分为实体质量、相互作用质量和公司质量。进入80年代之后，罗赫巴将服务质量分割为“人员质量、过程质量和结果质量”。

顾客对服务质量的投诉顾客对服务质量的期望顾客对服务质量的感受顾客对服务过程的感受

顾客对服务质量的评价更多的是凭主观期望和感受作出判断。因此，服务质量区别于事物产品的一个重要特点是（）。