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加油站服务质量的（）标准是指顾客认为加油站的地理位置、营业时间、加油站员工、营运系统的设计和操作便于服务，并能灵活地根据顾客要求随时加以调整。

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顾客对加油站服务质量的期望高于加油站管理人员对顾客期望的理解时顾客感知加油站提供的服务质量就

低高合适优秀

加油站要提高服务质量就要加强与顾客的沟通同时也要加强加油站内部的沟通及时传达客户的需求信息使管理人员

加油站设置便民服务项目应根据加油站的地理位置或需求和当地特色进行设置尽量为顾客提供满意的服务

顾客需求量顾客类型顾客职业顾客生活习惯

加油站服务质量的标准是指顾客相信加油站经营活动可以依赖物有所值相信加油站的优良业绩和超凡价值可以与顾

可亲近性和灵活性态度和行为规范化和技能化名誉和可信性

顾客认为加油站的地理位置营业时间加油站员工营运系统的设计和操作便于服务并能灵活地根据顾客要求随时加以

加油站员工实际提供的服务未能达到加油站在促销活动中宣传的服务质量标准时顾客感知的服务质量就

高低合适优秀

星级服务要求加油站能够始终保持稳定的让所有顾客都感受到加油站的

服务质量；优质服务油品质量；价格优势服务质量；服务态度服务态度；价格优势

由于加油站管理人员缺乏应有的专业知识致使在设计服务质量标准时出现失误导致服务质量标准低于顾客的期望顾

加油站服务过程中顾客感知的服务质量受加油站服务质量标准与员工实际提供的服务之间的差距所影响产生这种差

简述影响加油站服务过程中顾客感知服务质量差距产生的原因

加油站服务质量的标准是指顾客对加油站绝对的信任加油站员工有必要的知识技能规范作业为顾客解决疑难问题

可亲近性和灵活性态度和行为规范化和技能化名誉和可信性

加油站引发媒体关注的内部因素主要有油品质量油品数量加油站安全服务质量

加油站服务环境竞争的概念中阐述顾客喜欢到加油站消费

服务质量高，环境一般服务质量高，环境很好服务质量低，环境一般服务质量低，环境很好

加油站员工在服务过程中应注重服务技巧的体现使顾客感受和认可加油站的增强顾客对加油站的信心

专业水准服务态度油品质量以上3项

加油站员工在服务过程中展示统一的服务技巧可以树立加油站有别于其竞争对手的容易得到顾客的认可

服务质量服务形象服务态度以上3项

加油站服务质量的标准是指顾客感到加油站员工以友好的方式主动关心照顾顾客并以实际行动为顾客排忧解难

可亲近性和灵活性态度和行为规范化和技能化名誉和可信性

顾客期望的服务要求高于加油站管理人员所制定的服务质量标准时顾客感知的服务质量就

低高合适优秀

加油站员工提供的服务超过加油站在正确理解顾客期望的基础上制定的服务质量标准时顾客感知的服务质量就

低高合适糟糕

加油站按顾客导向标准坚持服务宗旨和服务承诺更好地满足顾客的期望或要求能给加油站带来更多的顾客增强加油

指为了提高加油站服务监督力度在社会上聘请的加油站服务质量监督员监督加油站日常服务和管理

行业监督员卫生监督员神秘顾客社会特约监督员

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