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判定投诉性质→记录投诉内容→调查分析投诉原因 记录投诉内容→判定投诉性质→调查分析投诉原因 调查分析投诉原因→判定投诉性质→记录投诉内容 调查分析投诉原因→记录投诉内容→判定投诉性质
旅游投诉的主体参与了旅游活动 投诉人的合法权益受到了损害 投诉人有过错 旅游投诉的受理机关是旅游行政管理机关
应尽可能在现场解决患者投诉的问题 应由当事人来接待患者 接待患者投诉时，应保持严肃的态度 接待时要保持尊重和微笑 工作中应注意保存证据以应对患者的投诉
主管税务机关要求投诉人自行撤销投诉 投诉事实经查不属于纳税服务投诉事项的 投诉内容不具体， 无法联系投诉人 投诉人拒不配合调查， 导致无法调查核实的
向纳税人公布负责纳税服务投诉机构的通信地址、 税务网站、 联系方式和投诉范围、 流程 通过建立纳税服务投诉事项登记制度， 将投诉时间、 投诉人、 被投诉人、 联系方式、 投诉内容、 受理情况、 办理结果以及回访情况录入 12366 热线投诉处理模块， 做到投诉处理痕迹化，确保处理过程可记录、 可保存， 责任可追溯 调查人员与投诉事项或者投诉人、 被投诉人有利害关系的， 应当回避， 通过回避制度， 做到投诉调查的真实、 公正 接到转办的纳税人投诉事项后， 立即与投诉人取得联系， 满足投诉人要求， 协商使其撤诉，杜绝投诉事项发生
投诉者基本情况 被投诉者基本情况 投诉事实 无明显事实根据的匿名投诉 经调查不属实的投诉
2个月内投诉3次及以上且属实的 6个月内投诉3次及以上且属实的 2个月内投诉3次及以上 6个月内投诉3次及以上
家用电子电器类 服装鞋帽类 房屋建材类 农用生产资料类
客户投诉登记表 客户投诉调查表 客户基本情况表 客户投诉处理表
2012年上半年，视听产品投诉占投诉总量的比重为0.5% 2012年上半年，价格问题投诉占投诉总量的比重同比上升了0.8个百分点 2012年上半年，儿童用品投诉中网络购物投诉所占的比重约为77% 2012年上半年，质量问题的投诉占小家电投诉的73.7%
认真聆听客人的投诉内容 对事情迅速展开认真调查 改变投诉处理地点，隔离当事人 上饮料、毛巾，安抚客人
按照客户投诉内容的不同将投诉分为服务类投诉与产品类投诉 按照投诉问题的严重度和公司确定的客户运营商级别，将客户投诉级别划分为A、B、C、D四级 服务类投诉：客户对公司提供的产品存在不满意见，其中明确或隐含地期望得到响应或解决 投诉问题的严重度是指对公司声誉、实际或潜在的市场所造成的不良影响程度及范围
产品技术的投诉 服务质量的投诉 产品质量的投诉 服务态度的投诉
对投诉的调查和处理，必须保持客观公正 对投诉处理流程本身不断改进 在收到业主的投诉后，应当快速做出响应 对投诉处理不当，导致投诉升级的人员追溯责任
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