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重大故障未及时报告客户支持中心。 重大故障期间，未优先恢复业务，而再查找原因。 版本升级未走网上申请审批流程而取得版本。 秘密进行版本升级，引起客户高层关注或投诉。
查阅基础资料 对客户进行响应 判断是否为大客户 判断是否为重大故障
获得紧急问题通告后，立即指派并安排技术支持工程师以最快的交通方式赶赴现场 向ZTE全球客户支持中心客服代表反馈办事处的负责人落实情况（姓名、联系方式等） 子中心产品技术工程师是紧急问题处理的第一责任人 现场工程师和子中心技术支持工程师须在紧急问题处理结束后1天内在callcenter系统中填写紧急问题处理协助单，并提供紧急问题处理总结报告，并提交到所有接收到紧急问题通报的人员；对中移客户需要拿到客户签字的故障处理确认单
重大故障自障碍发生至上报到集团公司不得超过60分钟。 重大故障自判断出其为重大故障起，至上报到集团公司不得超过60分钟。 重大故障自障碍发生至上报到集团公司不得超过30分钟。 重大故障自判断出其为重大故障起，至上报到集团公司不得超过30分钟。
问题原因 公司策略 市场人员的想法 问题的大小和用户对故障的态度
重大故障一经确认，应立即上报，上报到总部不得超过10分钟 重大故障一经确认，应立即上报，上报到总部不得超过30分钟 重大故障一经确认，应立即上报，上报到总部不得超过45分钟 重大故障一经确认，应立即上报，上报到总部不得超过60分钟
重大故障发现及时率 告警处理及时率 初步上报重大故障及时率 故障总结及时率
通信事故、重大故障、严重故障、一般故障 严重事故、重大故障、严重故障、一般故障 严重事故、通信故障、严重故障、一般故障 严重事故、通信事故、重大故障、一般故障
重大故障后，利用外供电作为起动电源 重大故障后，利用厂用电作为起动电源 重大故障后，利用运行的发电机供电恢复 重大故障后，利用自备发电机进行供电恢复
一般由专业监理工程师签认，重大问题由总监理工程师签认 承包单位可对多份监理工程师通知单予以综合答复 一般由监理员签认，重大问题由专业监理工程师签认 由承包单位负责人对监理工程师通知单予以答复
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